一：準備..
心理準備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉折點(diǎn)或者是你的現狀的轉折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認真.負責.和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
內容準備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內容。另外和電話(huà)另一端的對方溝通時(shí)要表達意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應該有所準備必要的話(huà)，提前演練到最佳。
在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二： 時(shí)機...
打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧？”如果對方有約會(huì )恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。
如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法“請問(wèn)***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助”。
三： 接通電話(huà)...
撥打業(yè)務(wù)電話(huà)，在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報家門(mén)，確認對方的身份后，再談?wù)?。例如：“您好，我?**公司，請問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......
講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了...
由于電話(huà)具有收費，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(cháng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)的現象存在。
掛斷前的禮貌...
打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(cháng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)?！绷硗?，一定要顧客先掛斷電話(huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對顧客的尊重。
掛斷后...
掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì )立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習慣。作為一個(gè)專(zhuān)?的?話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對不允許的。
二： 接聽(tīng)電話(huà)的藝術(shù)....
有時(shí)一亓顧客圖省力，方便，用電話(huà)也丒務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。
1、 電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報家門(mén)如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話(huà)就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(cháng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話(huà)內容
在電話(huà)機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結束后，接聽(tīng)電話(huà)應該對記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報認真對待。
3、重點(diǎn)重復
當顧客打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì )說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號、什么么時(shí)間要或取。 這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應該得利向對方復述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話(huà)過(guò)程中，需要對方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對不起，請您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向對方道歉：“對不起讓您久等了?！比绻寣Ψ降却龝r(shí)間較長(cháng)接聽(tīng)人應告示知理由，并請他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。
5、電話(huà)對方聲音小時(shí)的處理方法
如果對方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對方，不是你。
6、電話(huà)找人時(shí)的處理方法
苦遇找人的電話(huà)，應迅速把電話(huà)轉給被找者，如果被找者不在應對對方說(shuō)：“對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我幫你轉達呢？”也可以請對方留下電話(huà)號碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對方回電話(huà)。
無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
以上是本人的一點(diǎn)電話(huà)心得，希望起到一個(gè)拋磚引玉的作用

[三]
`一．單刀直入講重點(diǎn)
電話(huà)行銷(xiāo)就象和一個(gè)認識不久的人開(kāi)始約會(huì )一樣，第一印象可以決定一切！你得把禮節與說(shuō)服力并用，善用關(guān)鍵字，并堅守說(shuō)實(shí)話(huà)的原則。
二．頭十五秒該說(shuō)什么？
三．尋找可能的買(mǎi)主
（1）成功的電話(huà)行銷(xiāo)，第一步也是最重要的一步，就是在電話(huà)中找對人，即要確定你的談話(huà)對象，就是買(mǎi)主。如果你所談話(huà)的對象是不能作決定的人，那么就算有世界上最好的銷(xiāo)售技巧也沒(méi)有用。
（2）例子：A. 你該問(wèn)你們部門(mén)是誰(shuí)負責采購。
B．而不該問(wèn)我可否和你們部門(mén)采購人員說(shuō)話(huà)。
記?。褐苯訂?wèn)買(mǎi)主是誰(shuí)，你便可省去兩邊介紹的麻煩。
（3）下面是錯誤示范
A．鈴…鈴…鈴…
接線(xiàn)員說(shuō)話(huà)：XX公司你需要我轉接電話(huà)嗎？
XX說(shuō)：是的，我要和你們部門(mén)的采購人員說(shuō)話(huà)。
接線(xiàn)員說(shuō)：好的，我將替你轉接至該部門(mén)。
聯(lián)接電話(huà)：你好，請問(wèn)您找誰(shuí)？
XX說(shuō)：我不知道，掛斷電話(huà)。
（4）正確案例
B．鈴…鈴…鈴…
接線(xiàn)生： XX公司，請問(wèn)您需要我轉接電話(huà)嗎？
XX說(shuō)：謝謝您，請問(wèn)誰(shuí)是你們采購部的負責人？
接線(xiàn)生：是XXX先生，需要我替您轉接給他嗎？
XX說(shuō)：麻煩您
鈴…鈴…鈴…
XXX先生接電話(huà)：喂
XX說(shuō)：請找XXX先生？
XXX說(shuō)：我就是。
往下進(jìn)入正題：
如果他不在辦公室，你可以隨時(shí)打過(guò)去，不用在總機浪費時(shí)間。
記?。耗阒挥惺迕虢o可能的買(mǎi)主留下印象。
四．打給可能買(mǎi)主的第一個(gè)電話(huà)
鈴…鈴…鈴…
XXX接電：喂
XX說(shuō)：請問(wèn)您是XXX先生嗎？
XXX先生說(shuō)：我就是。
XX說(shuō)：我是天津成竹興公司，我叫XX。我公司現生產(chǎn)/經(jīng)營(yíng)一種電線(xiàn)電纜金屬保護軟管及接頭，我想您或許有興趣了解。產(chǎn)品比目前國內市場(chǎng)上所銷(xiāo)售的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)更多，質(zhì)量更好，并有一個(gè)合理價(jià)格，同時(shí)保證您將來(lái)對產(chǎn)品質(zhì)量或使用上沒(méi)有后顧之憂(yōu)，將節省您不少時(shí)間，您公司接頭用量很大是嗎？
XXX先生說(shuō)：是的，接頭在目前銷(xiāo)量上比較大，但目前我們己有一個(gè)供應商，并給我九十天的付款期限，并負責處理產(chǎn)品的任何瑕疵，還送貨上門(mén)。你們產(chǎn)品價(jià)格多少錢(qián)？拿1/2來(lái)說(shuō)吧？
洞察買(mǎi)主的采購動(dòng)機：
以上我們遇到的買(mǎi)主提出多項聲明。他已經(jīng)有一個(gè)理想的供應商，送貨上門(mén)，并有優(yōu)厚的付款條件，又可保證產(chǎn)品品質(zhì)。如果是這樣，他為何還要詢(xún)問(wèn)價(jià)格呢？
在電話(huà)銷(xiāo)售中，你不僅必須聆聽(tīng)買(mǎi)主的話(huà)，也必須注意他沒(méi)有說(shuō)的話(huà)。剛才的顧客在三個(gè)方面贊揚他的供應商：送貨、付款條件和產(chǎn)品保證，但沒(méi)有說(shuō)價(jià)格方面。
五．建立對談
1．電話(huà)行銷(xiāo)就好比是場(chǎng)兩人之間投球游戲：
A．你投給對方（我有一種我相信你感興趣的產(chǎn)品。）
B．他投過(guò)來(lái)（你們產(chǎn)品價(jià)格多少？拿1/2來(lái)說(shuō)吧?。?
C．你投回去（你的訂購量多少？）
D．他投回來(lái)（通常進(jìn)貨XX件。）
2．銷(xiāo)售中的頭三個(gè)難題：
A．找出買(mǎi)主是誰(shuí)，并且和他交談。
B．使買(mǎi)主成為一個(gè)想談、值得談的人。
C．抓獲買(mǎi)主注意力。
總結：記?。涸诿看蔚慕灰字?，價(jià)格并不全是最重要的因素，假如價(jià)格是唯一的考慮，我們全都會(huì )睡在便宜的汽車(chē)旅館里，穿二手購買(mǎi)的衣服。在價(jià)格與所得到的價(jià)值間有關(guān)聯(lián)，就如同消費者，把錢(qián)花在他們認為有價(jià)值的物品上。商業(yè)上的采購員也是一樣。對采購者而言，他所花的錢(qián)將是物有所值，就是達成交易，若無(wú)法提出產(chǎn)品的價(jià)值所在，終將無(wú)法達成銷(xiāo)售目的。
銷(xiāo)售量的多少和電話(huà)行銷(xiāo)員的機敏精明度之間有直接關(guān)聯(lián)。
六．讓顧客心動(dòng)馬上行動(dòng)
虛心接受客戶(hù)的反對理由，在他的心目中建立一個(gè)奉獻、盡責、值得交往的行銷(xiāo)人員形象。
記?。罕Ｗ±峡蛻?hù)，比開(kāi)發(fā)一個(gè)生客戶(hù)容易得多。

營(yíng)銷(xiāo)意識：沒(méi)有一條用于成功銷(xiāo)售的神秘公式，成功是訓練、努力工作的結果。

七．與客戶(hù)保持聯(lián)系的方式
1．登門(mén)拜訪(fǎng)
2．電話(huà)聯(lián)系
3．書(shū)信聯(lián)系
4．提供服務(wù)
八．客戶(hù)管理
是指對客戶(hù)資料的搜集、歸類(lèi)和整理；與客戶(hù)的經(jīng)常性溝通與聯(lián)系；客戶(hù)意見(jiàn)處理；不斷改進(jìn)對客戶(hù)的服務(wù)方式和服務(wù)內容。
呵呵,我也是做電話(huà)行銷(xiāo)的,希望你能夠走向成功之路.