1. 旅游標準化培訓內容

　　旅游產(chǎn)品設計是指按照一定的規則，配置旅游資源和首層服務(wù)，把旅游服務(wù)加入其中；并以一定的主題、內容、形式和價(jià)格表示出來(lái)的過(guò)程?！　≡O計旅游產(chǎn)品，有一套完整的方法。首先要能夠選定旅游地的旅游價(jià)值點(diǎn)，這是一個(gè)旅游產(chǎn)品的核心競爭物。創(chuàng )新是強勢群體發(fā)展的必由之路。創(chuàng )新的目的是引領(lǐng)新的旅游消費需求。創(chuàng )新設計由三個(gè)部分組成：創(chuàng )新主題、創(chuàng )新內容、創(chuàng )新形式。旅游產(chǎn)品的級別設計是按照旅游產(chǎn)品的三級標準、旅游產(chǎn)品的三大組成的量化標準來(lái)設計旅游產(chǎn)品，分為初級設計、中級設計和高級設計。三級設計機械地劃分是不實(shí)際的，現實(shí)一定是初、中、高三個(gè)級別的不同標準交織在一起的。如此機械地區分的好處，一是便于更清晰地了解和掌握旅游產(chǎn)品設計，二是為將來(lái)制定旅游產(chǎn)品設計的評定標準和收費標準奠定基礎?！　〕跫壴O計　　初級設計的任務(wù)是配置旅游資源及附屬首層服務(wù)，另加上旅游服務(wù)實(shí)現旅游產(chǎn)品“小型、粗品、經(jīng)濟”的特征；并分別完成旅游產(chǎn)品四大組成———主題部分的命名、內容部分里的“生理心理的低層需求”；形式部分里的“慢拙”；價(jià)格部分里的“無(wú)疑難服務(wù)要求”的旅游產(chǎn)品?！　【唧w工作中要親臨實(shí)地挑選與預訂支持旅游產(chǎn)品的設施，提出與上述設施一體的“首層服務(wù)”的不足之處、意見(jiàn)和建議。確定另加服務(wù)(幫助旅游者)的內容和形式，為旅游產(chǎn)品確定名稱(chēng)?！　〕跫壴O計關(guān)于旅游者的生理需求保障，必須是在具備了一定條件的基礎上才能做的一件事。這一條件就是必須完成了旅游資源的規劃、開(kāi)發(fā)、基本建設?！　槭裁礇](méi)有路，沒(méi)有廁所的地方，“初級設計”不能涉及？初級設計不就是在沒(méi)有這些東西的地方，設計出這些東西來(lái)嗎？這正是旅游規劃、基建設計、旅游產(chǎn)品設計攪和在一起的不良結果?！　≈屑壴O計　　中級設計的任務(wù)是通過(guò)配置旅游資源和另加旅游服務(wù)實(shí)現旅游產(chǎn)品“中型、細品、標準”的特征，完成旅游產(chǎn)品組成的主題第二步工作———美名；內容的“中層”；形式的“輕快”；價(jià)格上的“疑難服務(wù)收費”等等?！　【唧w工作是充實(shí)內容、變換形式、實(shí)地踏勘、大膽取舍；選訂、談判、簽約；另加旅游服務(wù)標準化；產(chǎn)品有節奏、講品位、成體統?！　「呒壴O計　　高級設計總的任務(wù)是在初、中級設計的基礎上，合理配置旅游資源，實(shí)現“大型、精品、豪華”；并設法完成旅游產(chǎn)品主題的“樹(shù)立品牌”；內容的“高層”；形式的“舒緩”；價(jià)格的“代收代付的及時(shí)轉移、標志法律關(guān)系的轉移”，代收代付的代收部分納稅?！　U大旅游產(chǎn)品的承載能力(每一個(gè)旅游產(chǎn)品的消費者都是旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者，設計出好產(chǎn)品來(lái)，購買(mǎi)的人就會(huì )很多。所以旅游產(chǎn)品有承載力的問(wèn)題)；注意影響旅游者滿(mǎn)意程度的可進(jìn)入性(綠化覆蓋率、垃圾處理率，水質(zhì)和大氣環(huán)境，治安、民情、辦事效率等)問(wèn)題；旅游產(chǎn)品的核心是另加旅游服務(wù)，另加旅游服務(wù)的核心是調動(dòng)旅游者的情緒。旅游者滿(mǎn)意程度是衡量旅游產(chǎn)品質(zhì)量不可忽視的指標之一。進(jìn)入旅游產(chǎn)品設計的高級階段，更應注重的是社會(huì )效益和可持續發(fā)展的戰略問(wèn)題

2. 旅游標準化工作

1987年，我國旅游服務(wù)行業(yè)中第一個(gè)國家標準《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》出臺，這也標志著(zhù)我國旅游業(yè)標準化建設的開(kāi)始。

3. 旅游標準化建設內容

首批全國旅游標準化試點(diǎn)單位

一、全國旅游標準化試點(diǎn)省

四川省

二、全國旅游標準化試點(diǎn)城市（區） 青島市、蘇州市、咸寧市、麗江市、上海徐匯區

三、全國旅游標準化試點(diǎn)縣 北京延慶縣、浙江遂昌縣、江西婺源縣、河南淮陽(yáng)縣、廣西陽(yáng)朔縣

4. 旅游標準化管理辦法

一、制定依據：

1.1998年機構改革后，國務(wù)院“三定”方案中所確定的國家旅游局的主要職能。

2.1993年國家質(zhì)量技術(shù)監督局批準的國家旅游局《旅游行業(yè)標準歸口管理范圍》(技監局標函〔1993〕529號)。

二、主要作用：

1.《旅游業(yè)標準體系表》(以下稱(chēng)《體系表》)是對國務(wù)院“三定”方案和國家質(zhì)量技術(shù)監督局《旅游行業(yè)標準歸口管理范圍》的具體實(shí)施，是旅游標準化工作開(kāi)展的基礎性工作。

2.《體系表》在國家質(zhì)量技術(shù)監督局備案，作為旅游業(yè)標準立項工作的依據。

3.在協(xié)調與其他部門(mén)的工作中，對于管理交叉關(guān)系的協(xié)調問(wèn)題，《體系表》將作為解釋的重要依據。

4.在與世界旅游組織、國際標準化組織的交流過(guò)程中，《體系表》是解釋我國旅游標準化工作開(kāi)展情況的最基礎資料。

1.按照標準的一般劃分，分成基礎標準、設施標準、服務(wù)標準、產(chǎn)品標準和方法標準5大類(lèi)。

2.按照旅游業(yè)構成要素的劃分，分成食、住、行、游、購、娛6大類(lèi)，并且增加一大類(lèi)綜合類(lèi)，共7類(lèi)。

3.按照以上劃分方法，對于已經(jīng)出臺的國家標準和行業(yè)標準、已經(jīng)批準立項正在起草的標準和考慮申請立項的標準在表中確立位置。

4.此表是開(kāi)放式的，在框架確定后，可以根據需要及時(shí)修改和補充，并及時(shí)向國家質(zhì)量技術(shù)監督局備案。

5. 開(kāi)展旅游標準化工作的意義

7步管理法是企業(yè)管理團隊管理和項目管理的最基本7步驟，按這7步驟開(kāi)展管理工作，即使是沒(méi)有做過(guò)領(lǐng)導的初級管理者，也能夠很快上手，如果不遵守7步管理法的管理原則，有些領(lǐng)導看似管理能力很強，一旦離開(kāi)了熟悉的團隊也會(huì )變的有足無(wú)措。

7步管理法主要包括哪七步？第一就是設定目標，第二做好計劃，第三切實(shí)執行，第四隨時(shí)檢查，第五要有結果，第六分清責任，第七獎懲激勵。按這個(gè)步驟去做，無(wú)論是管理什么樣的團隊，都能得心應手，成為一個(gè)高效的管理者。

第一步：設定目標。設定目標要遵從兩個(gè)原則，一是目標要努力后可實(shí)現。合理的目標可以激發(fā)下屬的斗志，如果太離譜，下屬會(huì )可能崩潰 。反正努力也完不成，只好等著(zhù)接受批評了。二是目標設定要具體，如果你讓下屬去買(mǎi)份午餐，你最好講清楚是要吃蓋澆飯還是面條；要什么口味；多少錢(qián)標準；要多久買(mǎi)回來(lái)；如果沒(méi)有可不可以換其他？如果下屬有心，他會(huì )問(wèn)，如果他不問(wèn)，你要講清楚。有的領(lǐng)導喜歡讓下屬猜自己的想法，這種是官僚主義，只會(huì )增加工作難度，降低工作效率。

第二步：做好計劃。有目標，沒(méi)計劃，說(shuō)啥都白搭。要完成管理目標，首先要作出實(shí)施計劃。實(shí)施計劃包括四個(gè)方面：第一，實(shí)施的方法，你要靠什么方法去完成你的目標？比如開(kāi)發(fā)客戶(hù)，你是掃街、還是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)From EMKT.com.cn、還是轉介紹。第二，實(shí)施的步驟。分解你的目標，一步步的完成，大目標就會(huì )變成小目標，完成就變得更容易。第三，找到阻礙你實(shí)現目標的問(wèn)題并解決他。問(wèn)題可能是在執行過(guò)程中發(fā)現的，但在執行之前還是需要做出預判。預判的能力就反映出你的經(jīng)驗水平。第四，要準備好為實(shí)現目標的人財物。但一定要記住，不要指望所有準備工作都如你所愿，挑戰永遠都在。

第三步：切實(shí)執行。對于執行重要的就是執行力，那怎么樣才算有執行力？面對不同的事物，不同的項目，對執行力的要求可能不一樣。但是對一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)團隊來(lái)講，其執行力是簡(jiǎn)單的，實(shí)施原則就是三個(gè)：第一就是按流程；第二，按標準；第三，反復做。舉例說(shuō)，開(kāi)發(fā)客戶(hù)打電話(huà)掃樓拜訪(fǎng)簽單等，各個(gè)環(huán)節都有基本流程，按流程操作會(huì )少走彎路。商務(wù)禮儀銷(xiāo)售話(huà)語(yǔ)團隊協(xié)作上也有相應的標準，有些標準甚至是不容逾越的。更重要的就是反復做。成功有時(shí)候很簡(jiǎn)單，就是熟能生巧。你每天打100個(gè)電話(huà)，別人每天打300個(gè)電話(huà)，時(shí)間久了，一定是后者的預約量更高，簽單量更多。

第四步：隨時(shí)檢查。人畢竟是有惰性的，下屬的能力也是有局限的，定期或者不定期的檢查，及時(shí)發(fā)現和解決問(wèn)題，可以防止執行偏離目標。檢查從哪幾個(gè)角度去檢查？第一，檢查流程?？纯此麄冇袥](méi)有按既定的流程制度方式方法去執行。第二，檢查標準。檢查他執行過(guò)程中的標準有沒(méi)有達到原定的標準。第三，個(gè)檢查心態(tài)。通過(guò)對他們的觀(guān)察，你可以發(fā)現他們有沒(méi)有在盡心盡力地去執行。及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，在執行過(guò)程中不斷強化培訓，提升下屬的執行力。不要相信無(wú)為而治，在結果還沒(méi)有看到之前，大多數下屬其實(shí)是在應付你的檢查，沒(méi)有檢查或者檢查不到位是不會(huì )有你想要的結果的。

第五步：要有結果。就是大家通常所說(shuō)的結果導向，這很容易理解。設定了目標不給結果，目標就沒(méi)有意義了。但結果導向要防止這兩個(gè)誤區：一個(gè)是完全忽視過(guò)程的結果，一個(gè)是偏離價(jià)值觀(guān)的結果。不管過(guò)程的結果，單兵作戰的話(huà)問(wèn)題不大，但如果是團隊作戰，會(huì )導致大家都去搶功勞，過(guò)程失序而導致結果越來(lái)越不理想，甚至重大損失。第二個(gè)就是沒(méi)有價(jià)值觀(guān)的結果。什么叫沒(méi)有價(jià)值觀(guān)的結果？就是為了結果不擇手段損人利己，甚至違法達成結果。這種結果其實(shí)是很可怕的，一個(gè)團隊或者一個(gè)企業(yè)，一定要有自己的基本價(jià)值觀(guān)。如果失去了這個(gè)價(jià)值觀(guān)的話(huà)，你這個(gè)企業(yè)或者團隊也是走不遠的，因為大家會(huì )對你或團隊或企業(yè)的印象變差，那你就會(huì )產(chǎn)生一種信譽(yù)危機。

第六步：分清責任。分清責任的意思就是權責利要分清楚，有了結果以后就要論功行賞。尤其是團隊作戰，更要責任明確。通常領(lǐng)導是不可能對每個(gè)環(huán)節都了如指掌的，如果不能正確評估每個(gè)人的貢獻和責任，就會(huì )傷了團隊的積極性。尤其是關(guān)鍵角色的責任評估，如果沒(méi)有關(guān)鍵角色的獎懲分明，你的團隊就會(huì )陷入平庸。如何確認團隊關(guān)鍵角色的責任？首先要確定項目的性質(zhì)，如果是攻關(guān)項目，那么能夠連接客戶(hù)高層的人是關(guān)鍵；如果是開(kāi)發(fā)項目，那么能夠提供客戶(hù)資源的人是關(guān)鍵；如果是個(gè)專(zhuān)業(yè)項目，那么最專(zhuān)業(yè)的人是關(guān)鍵；如果是個(gè)統籌管理的項目，那么項目組織協(xié)調人是關(guān)鍵。對關(guān)鍵人的權責利的評價(jià)，基本上就確定了責任的公平性。

第七步：獎懲激勵。公平是最基本的，我要講的是三個(gè)大部分人不知道的原則。第一，獎懲要及時(shí)，哪怕是口頭獎勵。很多企業(yè)把獎懲當年終總結，這種激勵效果是最差的，因為大家當時(shí)的得失已經(jīng)無(wú)感了。既然是鼓勵，為什么不早點(diǎn)給，讓員工早點(diǎn)有動(dòng)力。第二，鼓勵你看重的職業(yè)道德，比如鼓勵忠誠協(xié)作學(xué)習等。結果當然需要，如果只鼓勵結果，你會(huì )發(fā)現優(yōu)秀的人最后都跳槽了，不優(yōu)秀的人依然不優(yōu)秀。第三，獎勵要有持續激勵效果，不是獎勵當天有沒(méi)有面子，過(guò)一天就無(wú)感了，一定要對他日后的工作起到一種激勵作用，比如有企業(yè)創(chuàng )新獎勵形式，獎勵優(yōu)秀員工出國旅游或者獎勵員工父母旅游。錢(qián)不多，但一些員工能夠幾一輩子。

7步管理法最大的優(yōu)勢在于把管理流程化標準化，即使是管理小白按照這些流程和標準管理，也能夠使團隊和項目順利開(kāi)展。在管理實(shí)踐過(guò)程中不斷總結學(xué)習融會(huì )貫通，就能夠逐漸形成自己的管理風(fēng)格。