1. 航空加旅游融合發(fā)展

甘肅公航旅集團月薪8000起，五險一金。

甘肅省公路航空旅游投資集團有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公航旅集團”）組建于2011年，是甘肅省集公路、航空、旅游和金融為一體的國有獨資投資公司，負責全省高等級公路、通用航空、文化旅游等事業(yè)的投融資建設、管理運營(yíng)和培育開(kāi)發(fā)。

自成立以來(lái)，公航旅集團堅持“以路為主、全面發(fā)展”的戰略，利用已有資源，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，已成功布局公路、航空、旅游、金融、保險、貿易、地產(chǎn)、文化傳媒等多個(gè)業(yè)務(wù)板塊，擁有涉及以上板塊的50余家子（分）公司。截止2021年8月末，公司總資產(chǎn)近6700億元，凈資產(chǎn)達2320億元，與成立之初相比，總資產(chǎn)增長(cháng)了近10倍，凈資產(chǎn)增長(cháng)了10倍。國內主體信用為正面展望AAA，境外主體信用等級為BBB+，先后九次榮獲甘肅省“省長(cháng)金融獎”。2021年中國企業(yè)500強位列第160位，中國服務(wù)業(yè)企業(yè)500強位列第67位，位居全國公路運輸類(lèi)企業(yè)第1位,全國文旅集團品牌影響力100強公航旅旅游板塊位列第9位。為滿(mǎn)足公航旅集團快速發(fā)展對高素質(zhì)人才的需求，誠邀有志之士加盟，與我們攜手共創(chuàng )美好未來(lái)。

2. 旅游和產(chǎn)業(yè)融合

1、服務(wù)業(yè)的結構性調整以旅游產(chǎn)業(yè)為龍頭引導，表明在未來(lái)的產(chǎn)業(yè)升級中，GDP的結構調整中旅游產(chǎn)業(yè)會(huì )起到更加重要的作用。

2、旅游已經(jīng)變成了一種生活方式，不僅僅是吃住行游購娛，還包含文化體驗，是一種本地生活的異地化。

3、跨界與融合未來(lái)有這樣幾個(gè)趨勢：產(chǎn)業(yè)鏈的融合、線(xiàn)上線(xiàn)下的雙向互動(dòng)、旅游與生活方式深刻結合和融合。

3. 旅游融合發(fā)展模式

要想推動(dòng)文化與旅游融合，樹(shù)立鮮明的主題旅游形象，實(shí)現文化資源保值增值，必須著(zhù)力打造具有自主知識產(chǎn)權的文化旅游品牌。在草原文化的大背景下，要抓好品牌的創(chuàng )意、設計和開(kāi)發(fā)，沿歷史發(fā)展脈絡(luò )，融入蒙古族原生態(tài)文化和現代文化創(chuàng )意，以新型的旅游產(chǎn)品為載體挖掘特色文化資源，設計出既有民族特色又有時(shí)代特點(diǎn)的文化旅游產(chǎn)品；要進(jìn)一步挖掘知名旅游景點(diǎn)景區的文化潛力，對發(fā)展條件好、潛力大的景點(diǎn)景區，以迎合當代人文需求的形式展現景區的歷史文化底蘊、民族風(fēng)俗習慣、地域文化特色等，豐富文化內涵，提高旅游產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度，將其打造成引領(lǐng)內蒙古文化旅游發(fā)展的新品牌，做到主題突出、特色鮮明、亮點(diǎn)紛呈，從不同層次向外界展示和宣傳全區豐富多彩的文化旅游資源；要引導社會(huì )效益和經(jīng)濟效益突出的文化旅游熱點(diǎn)地區建設，以名鎮、名街建設為重點(diǎn)，提高市場(chǎng)化運作水平，打造文化旅游特色產(chǎn)業(yè)集聚區。另外，我區文化旅游產(chǎn)品結構相對單一，旅游體驗也不全面，草原文化旅游產(chǎn)品設計存在既重復又割裂的現象，品牌效益難以發(fā)揮。只有將不同地域的文化習俗進(jìn)行優(yōu)化重組，才能使文化旅游產(chǎn)品形成互補優(yōu)勢，形成優(yōu)質(zhì)文化旅游產(chǎn)品鏈；只有打破地域界限，資源共享，才能滿(mǎn)足游客對文化內涵的需求，才能提升整個(gè)區域的旅游經(jīng)濟水平。因此，有必要對全區文化旅游品牌進(jìn)行有效整合，根據文化旅游資源空間分布特點(diǎn)，發(fā)揮規模效益和聯(lián)動(dòng)效應，避免低水平重復建設，形成文化旅游產(chǎn)業(yè)集群。旅游產(chǎn)業(yè)的創(chuàng )新需要營(yíng)造良好的文化氛圍，要注重提高從業(yè)者的文化素養，提升旅游產(chǎn)品的文化創(chuàng )意，把體現人文關(guān)懷、提升文化內涵貫穿于旅游的全過(guò)程。文化旅游化需要培育多樣的旅游載體，發(fā)揮政府的引導功能，拓寬游客的參與領(lǐng)域，把形象化、通俗化、大眾化的文化元素貫穿其中，讓旅游產(chǎn)業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)一同肩負起我區建設民族文化強區的使命和責任。當前，內蒙古旅游業(yè)正站在新的歷史起點(diǎn)：雄厚的產(chǎn)業(yè)基礎，獨特的資源優(yōu)勢，廣闊的發(fā)展空間和難得的發(fā)展機遇。隨著(zhù)“十三五”宏偉藍圖的徐徐展開(kāi)，我區必將迎來(lái)文化旅游融合發(fā)展的春天。

4. 航空業(yè)與旅游業(yè)融合發(fā)展

平潭飛機場(chǎng)預計2022年開(kāi)工建設。

按照初步規劃，平潭機場(chǎng)計劃投資30億元，建設范圍東至澳前東海岸，西至平潭島環(huán)島東路。擬選址澳前大沙嶼和小沙嶼，這個(gè)區域大部分是海洋，預計未來(lái)建設要填海造陸，相當于在海上建設。這個(gè)機場(chǎng)定位為福州都市區二機場(chǎng)、對臺機場(chǎng)、通用航空基地，重點(diǎn)發(fā)展對臺客運直航，通用航空服務(wù)，閩臺航空快件物流等功能。

此外，平潭機場(chǎng)還計劃結合“通用航空+旅游觀(guān)光”模式，推出一批空中游覽飛行觀(guān)光路線(xiàn)，促進(jìn)通用航空業(yè)與旅游業(yè)融合發(fā)展。也就是說(shuō)，平潭機場(chǎng)建成后，不僅能滿(mǎn)足出行，還能空中飛行賞景。

5. 旅游業(yè)融合發(fā)展

眾所周知，廣義上來(lái)說(shuō)，農業(yè)是指包括種植業(yè)、林業(yè)、畜牧業(yè)、漁業(yè)、副業(yè)五種產(chǎn)業(yè)形式；從狹義上來(lái)說(shuō)，農業(yè)是指種植業(yè)，包括生產(chǎn)糧食作物、經(jīng)濟作物、飼料作物和綠肥等農作物的生產(chǎn)活動(dòng)。

從相互關(guān)系上看，首先從農業(yè)角度看：農業(yè)可以說(shuō)是為旅游業(yè)又開(kāi)辟了一個(gè)新的戰場(chǎng)，廣闊農村，可以讓旅游大有作為；同時(shí)鄉村旅游的引入，可以增強農業(yè)產(chǎn)業(yè)活力，使得農業(yè)多產(chǎn)化。其次從農村角度分析：農村在為旅游業(yè)提供勞動(dòng)力的同時(shí)，旅游業(yè)通過(guò)多種方式增加了農業(yè)收入和就業(yè)；再次從農民角度看起：農民開(kāi)展鄉村旅游，為旅游發(fā)展提供了開(kāi)展的空間，市旅游也不僅僅局限于景點(diǎn)、景區、城市，同時(shí)在旅游帶動(dòng)下，農民也能感受到鄉村美化帶來(lái)的各種便利，農村環(huán)境得到了改善，生態(tài)也變得更加宜居。

6. 航空加旅游融合發(fā)展方向

甘肅文旅產(chǎn)業(yè)集團有限公司是省委省政府為推動(dòng)我省文旅產(chǎn)業(yè)國有資本專(zhuān)業(yè)化重組，培育壯大市場(chǎng)主體，打造文化旅游旗艦企業(yè)，發(fā)揮引領(lǐng)帶動(dòng)作用，加速全省綠色崛起而組建的一家產(chǎn)業(yè)發(fā)展集團，屬商業(yè)一類(lèi)省屬骨干企業(yè)，注冊資本30億元人民幣。

承擔著(zhù)貫徹落地文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，實(shí)施產(chǎn)業(yè)發(fā)展規劃，統籌全省文旅資源開(kāi)發(fā)，推進(jìn)文化旅游深度融合、產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展的使命。

甘肅省公路航空旅游投資集團有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“公航旅集團”）是經(jīng)甘肅省人民政府批準設立的集建設、經(jīng)營(yíng)、投融資為一體的國有大型獨資公司，注冊資本200億元人民幣。

公司特許經(jīng)營(yíng)管理公路、民航、旅游等國有資產(chǎn)，為全省等級公路、機場(chǎng)建設和重大旅游項目建設提供投融資保障，并負責全省高等級公路通行費征收管理，組織實(shí)施公路、機場(chǎng)及旅游產(chǎn)業(yè)項目建設及項目配置土地的開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)，投資開(kāi)發(fā)與投融資項目配套的公路服務(wù)區、倉儲、物流、住宿、餐飲、廣告等項目。

7. 旅游業(yè)與金融業(yè)的融合

近兩年間，哈市聚力打造“4+4”現代產(chǎn)業(yè)新體系，重點(diǎn)發(fā)展綠色農產(chǎn)品深加工、先進(jìn)裝備制造、現代生物醫藥、特色文化和旅游等4個(gè)主導產(chǎn)業(yè)，信息、新材料、金融、現代物流等4個(gè)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，激發(fā)轉型升級新動(dòng)能。

通過(guò)實(shí)施鏈長(cháng)制，哈市不斷做強產(chǎn)業(yè)鏈、提升價(jià)值鏈；以數字經(jīng)濟為引領(lǐng)發(fā)力新興產(chǎn)業(yè)，哈市持續壯大新經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。數據顯示，截至目前，哈市現代產(chǎn)業(yè)體系整體產(chǎn)業(yè)規模超過(guò)6200億元，機器人及智能制造、航空航天、清潔能源裝備等10個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)鏈條加快形成，成為支撐經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的新引擎。

8. 航空加旅游融合發(fā)展的意義

很不錯，公航旅集團全稱(chēng)甘肅省公路航空旅游投資集團有限公司，于1999年成立，注冊號620000000012761主營(yíng)授權經(jīng)營(yíng)管理國有資產(chǎn)，負責全省公路，航空，地方鐵路等交通基礎設施及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的投融資，建設，運營(yíng)，管理等

9. 旅游業(yè)和民航業(yè)如何融合發(fā)展

1、長(cháng)春航空空乘學(xué)校航空專(zhuān)業(yè)培養目標

1、掌握必要的航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識和基礎技能、能從事民航運輸服務(wù)及航空延伸服務(wù)的高級技術(shù)應用性專(zhuān)門(mén)人才2、培養適和民航現代化建設需求，服務(wù)于生產(chǎn)和管理第一線(xiàn)，具有較高的思想政治素質(zhì)的乘務(wù)員及乘務(wù)管理人員。通過(guò)綜合職業(yè)能力訓練和全面素質(zhì)的培養，使學(xué)生掌握從事民航旅客運輸和管理的基本技能。

2、長(cháng)春航空空乘學(xué)校航空專(zhuān)業(yè)學(xué)費

單純的算學(xué)費，航空類(lèi)職業(yè)技術(shù)學(xué)院各專(zhuān)業(yè)的學(xué)費標準一般都在4500-8000元之間，住宿費（800-3000元/年）。生活費、課本費、體檢費、服裝費、保險費等需自理。（具體收費以學(xué)校收費為準）

3、長(cháng)春航空空乘學(xué)校航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的知識技能

1、具有較強的口語(yǔ)表達能力和書(shū)面交流能力；2、空乘專(zhuān)業(yè)是培養適應21世紀民航運輸事業(yè)發(fā)展，具有堅實(shí)的英語(yǔ)基礎、突出英語(yǔ)應用能力，較高的人文素質(zhì)，受過(guò)專(zhuān)門(mén)航空運輸技能知識訓練的實(shí)用型民航高級空中乘務(wù)員。

4、長(cháng)春航空空乘學(xué)校航空旅游業(yè)發(fā)展方向和就業(yè)前景

民航業(yè)的高速發(fā)展，對民航專(zhuān)業(yè)服務(wù)與管理人才的需求量也將大大增加。未來(lái)的發(fā)展趨勢是航空公司的服務(wù)不再是出售機票，把乘客送到目的地等簡(jiǎn)單服務(wù)，而是在運營(yíng)環(huán)節上的融旅游業(yè)、餐飲業(yè)在內的延伸服務(wù)、增值服務(wù)。因此民航業(yè)在中國擁有廣闊的發(fā)展前景,屬于極有潛力的行業(yè)。

5、長(cháng)春航空空乘學(xué)校航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的錄取專(zhuān)業(yè)分數

航空學(xué)?？粘藢?zhuān)業(yè)的錄取分數線(xiàn)一般在200-600分之間，一般面向本省招生分數線(xiàn)相對較低一些。

10. 航空加旅游融合發(fā)展匯報材料

月13日至16日赴學(xué)習了民航旅客運輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的課程，該課程由國內外行業(yè)內專(zhuān)業(yè)人士主講，內容包括民航旅客運輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過(guò)程管理、機場(chǎng)地勤服務(wù)運營(yíng)管理模式、地勤行業(yè)的全球趨勢、新加坡機場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式、從航空公司視角看地勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)和地勤最佳實(shí)踐等，課程從地勤服務(wù)管理層面進(jìn)行教授，比較系統的了解了地勤服務(wù)的發(fā)展方向和具體的實(shí)例。在學(xué)習過(guò)程中，與一些同行進(jìn)行了交流和學(xué)習，實(shí)地參觀(guān)了機場(chǎng)地勤服務(wù)公司。一些新觀(guān)念和兄弟單位的做法對我來(lái)說(shuō)很有啟迪的?，F把學(xué)習到的一些主要精神和體會(huì )介紹如下：

　　一、地勤服務(wù)的發(fā)展趨勢

　　地勤服務(wù)是依托航空公司、根據工作區域發(fā)展起來(lái)的行業(yè)，與機場(chǎng)和公司的發(fā)展是相輔相成的。與航空公司公司服務(wù)相比，地勤服務(wù)環(huán)節更多、專(zhuān)業(yè)程度毫不遜色、面對旅客情況處理更復雜，因此，保障好地面服務(wù)對于提升民航形象具有更重要的作用。

　　地勤服務(wù)的發(fā)展方向也是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，這里的專(zhuān)業(yè)化包含兩個(gè)方面：一是保障手段的專(zhuān)業(yè)性，也就是說(shuō)業(yè)務(wù)技能的高水平；二是網(wǎng)絡(luò )的一體化。瑞士的swissport的公司，成立與1996年，專(zhuān)注于地勤服務(wù)，是全球最大的地勤服務(wù)公司，擁有員工21000多人，現已在全球180個(gè)機場(chǎng)建立了自己的地勤服務(wù)公司，服務(wù)國家達到40個(gè)，在亞洲的新加坡、馬尼拉和香港已有其分支機構。目前已于我國的民航系統進(jìn)行接觸，待條件成熟也將進(jìn)入國內領(lǐng)域。

　　從公司的角度特別是非基地航空公司看，他們希望能有一個(gè)相對中立、又具有網(wǎng)絡(luò )化的公司、能?chē)栏駡绦兴麄兊臉藴实牡厍诜?wù)公司為他們服務(wù)，從拓展全球的業(yè)務(wù)出發(fā)，也希望將這部分業(yè)務(wù)外包，專(zhuān)心致力于公司的核心業(yè)務(wù)。目前在一些（尤其是國外）地勤公司已將地勤服務(wù)作為代理航空公司的核心延伸，在標準上執行個(gè)性化的服務(wù)，在手段上提供簡(jiǎn)約高效的服務(wù)流程，甚至在著(zhù)裝上在服務(wù)某個(gè)公司時(shí)也會(huì )有相應的與公司統一的服裝。

　　從上可以看出：

　　把地勤服務(wù)外包是希望將地勤服務(wù)做得更專(zhuān)業(yè)、從航空公司的角度看，如果條件允許，不希望將地勤服務(wù)轉交給同業(yè)競爭者（即是航空公司的代理）、地勤服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )化和國際地勤服務(wù)公司的進(jìn)入，他們的網(wǎng)絡(luò )布局具有相當的優(yōu)勢；、必須培育機場(chǎng)的地勤服務(wù)核心競爭力（地勤服務(wù)的核心競爭力在于質(zhì)量、創(chuàng )意、效率和反應能力）。

　　二、地勤服務(wù)的一些理念

　　地勤服務(wù)做得好壞，主要不在手段，關(guān)鍵在于理念。同樣國內的機場(chǎng)，今年你出臺新舉措，明年他出臺新方法，在咨訊發(fā)達的今天，一些新方法和新舉措，馬上可以在機場(chǎng)內得到普及，但如果在觀(guān)念上得不到提高，我們可能永遠落后于別人，落后于市場(chǎng)。

　　1、地勤服務(wù)管理人員要時(shí)刻了解旅客的需求。這不是新觀(guān)念了，主要的是我們缺少了解旅客需求的手段，缺少將這些需求設定質(zhì)量目標或者說(shuō)目標太空太虛（如：作為服務(wù)質(zhì)量水平最高的新加坡機場(chǎng)，他們設定的旅客滿(mǎn)意率為90%，而我們要98%，能不能做到是一回事，如何去做肯定缺少科學(xué)和嚴格的評定標準），也沒(méi)有將這些目標轉換成切實(shí)可行的標準。

　　2、要對員工正確授權。員工是第一接觸旅客的人，從本職工作上看也愿意自己的服務(wù)得到旅客的認同；同樣，旅客希望對提出的要求能做到迅速響應。從自己的工作一段時(shí)間看，許多問(wèn)題能不能得到處理，一是靠員工能不能給于旅客以尊重和理解，能否給予旅客合理的解釋?zhuān)o他們一個(gè)方向指引；二是要給予相應的授權。這些授權主要是處理權限，如緊急情況下使用部門(mén)的財物、指揮其他人員、提供相應服務(wù)等。地勤服務(wù)是個(gè)靈活性和應急性很高的服務(wù)，授權的正確與否影響了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。正確授權也是盡量鼓勵員工獨立解決問(wèn)題的能力，提升服務(wù)水平。

　　3、管理層必須親力親為。這是從服務(wù)的角度上來(lái)談的，親力親為并不是說(shuō)許多事情都應該自己去做，而是說(shuō)在一些具體的重要問(wèn)題上應該做到親自去做，不能知其然而不知道其所以然，尤其是一些問(wèn)題的癥結、方向性問(wèn)題的研究、突發(fā)安全和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生等需要第一時(shí)間到現場(chǎng)。管理者是需要留出來(lái)一點(diǎn)時(shí)間來(lái)思考問(wèn)題的，但這些問(wèn)題的（來(lái)源：文秘114 ）積累需要過(guò)程，需要親歷親為的。香港機場(chǎng)地勤服務(wù)公司的營(yíng)運經(jīng)理黃先生做了近30年的地勤，這也是他的一個(gè)經(jīng)驗，有些問(wèn)題不去親歷親為是不知道如何去處理，或者說(shuō)處理結果是不太如意的，“20年以前的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對今天來(lái)說(shuō)已經(jīng)不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)了”。

　　4、簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)程序。為了把一些安全服務(wù)做得更細致，我們的一些工作在程序上做得越來(lái)越嚴謹和復雜了，這是機場(chǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，也是無(wú)可非議的，但在對待旅客上，不能把他們當作民航的專(zhuān)業(yè)人士，而是讓他們享受到輕松和高效，就象我們推出的首問(wèn)責任制一樣，旅客一旦有需求，我們馬上可以作出指引、作出回答。簡(jiǎn)化服務(wù)程序，這里牽涉到一個(gè)流程再造問(wèn)題，再造的形式有：清除、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化。比如自動(dòng)化，根據形勢的發(fā)展我們可以采用自動(dòng)化的值機柜臺，使旅客自主辦理手續，也節省人力，適應機場(chǎng)發(fā)展需要。

　　5、專(zhuān)業(yè)的人才，優(yōu)秀的機場(chǎng)。我們的機場(chǎng)發(fā)展很快，但是我們不容否認在人才的培養和引進(jìn)上，已經(jīng)不太適應目前發(fā)展的需要了。在與老師和同行的交流中，我感到很自卑，我還在說(shuō)人員不夠，而別人已經(jīng)在說(shuō)人才不夠了，這其中的差距是可想而知了。反思一下，有些問(wèn)題需要引起我們重視：我們領(lǐng)導層有好的想法，為什么沒(méi)有更好的方法去貫徹執行？我們的培訓也好，學(xué)習也好，為什么老是要走出去，但走回來(lái)以后，為什么我們的工作上不能比之考察學(xué)習的機場(chǎng)有更高的進(jìn)步，而只是亦步亦趨，總是落后與時(shí)代發(fā)展需要？為什么我們的制度出臺常不能讓我們的員工引以為自豪和驕傲？在與福州機場(chǎng)同事談?wù)摴べY問(wèn)題的時(shí)候，他告訴我，他們的值機人員（中長(cháng)期合同工）也只有多一點(diǎn)，雖說(shuō)工資不高，但他們的信心就比我們足，他們對機場(chǎng)控股后也充滿(mǎn)了希望，也認同的管理模式。就如中國與國外相比一樣，我們的建筑物可以在段時(shí)間內趕上，但我們的思想和觀(guān)念的趕上卻需要化更多的時(shí)間。當然從服務(wù)的角度看，充足的人員是必須的。

　　三、我們機場(chǎng)的服務(wù)缺陷

　　服務(wù)的內容包括四項：支持性的設施、輔助物品、顯形服務(wù)和隱性服務(wù)。支持性的設施是指提供服務(wù)的資源，如機場(chǎng)；輔助物品是指提供的零部件的選擇，如自動(dòng)化的值機柜臺；顯性服務(wù)是指可以觀(guān)察到的好處，如服務(wù)質(zhì)量；隱性服務(wù)是指顧客可以感受到的心理利益或外部特征，如安全。當然，我們機場(chǎng)有不少自己的優(yōu)勢，如機場(chǎng)的通透性、較好的廣播音質(zhì)等，因為是學(xué)習體會(huì )，更多的匯報我們的不足，以便可以取得更好的進(jìn)步。從以上服務(wù)四方面結合參觀(guān)機場(chǎng)，我歸納了一下，我們的服務(wù)主要有如下缺陷：

　　1、候機樓內的信息告知不明顯。如旅客到我們機場(chǎng)后，很難知道他所乘坐的航班在哪個(gè)值機柜臺辦理手續，都是需要到值機柜臺前問(wèn)，而且細小的屏現不足以引起他們的注意。實(shí)際上，我們在外值問(wèn)訊有大屏幕的顯示，但旅客很少會(huì )注意。又如，旅客到達后，我們的指引標識只有符號，而沒(méi)有具體的中英文提示，而且我們的標識在隔離門(mén)上，不是正面提示，如果沒(méi)有引導，第一個(gè)旅客下機可能會(huì )不知道該往哪里走。機場(chǎng)在問(wèn)訊臺張貼了“旅客服務(wù)中心”的牌子，但服務(wù)內容仍然欠缺，標準化的懸掛式標志牌與空曠的候機樓相比還是顯得比較小，不容易集中旅客的目光。

　　2、人性化的設施不足。仔細觀(guān)察機場(chǎng)的有關(guān)設施，一些設施的擺放可以供我們借鑒。除了一些懸掛的標識，一般的信息告示都是放置的比較底的位置，以人眼可以平視的高度為參考，如航班信息顯示液景屏；顯示器的顯示色彩也是劃分的比較明顯，不象我們統一的紅色；出發(fā)廳設置了一些專(zhuān)供旅客休息等候的座位，而我們卻很少，當然這與我們的設計理念有關(guān)，我們希望旅客能快速到隔離廳休息，但這也恰恰暴露了我們沒(méi)有以人為本的思想；員工使用的座椅大都選擇平坦性的，使他們在工作中減少勞累的程度，而我們的座椅雖說(shuō)比較好看，但工作起來(lái)確實(shí)不太舒服。

　　3、旅客感受不到我們服務(wù)的規范性和優(yōu)質(zhì)性。說(shuō)實(shí)在的，與其他同行了解后，他們也有同感，值機員一個(gè)人負責一個(gè)航班，在短時(shí)間內一邊要忙與手續的辦理，一邊要與旅客交流，有一定的困難，但總覺(jué)得臉難看的狀況確實(shí)影響了服務(wù)質(zhì)量。如果大家都從事服務(wù)行業(yè)的，可以仔細觀(guān)察一下，每個(gè)值機員的肢體、語(yǔ)言都有一定的不同，缺少專(zhuān)業(yè)訓練。當然訓練的不僅是規范語(yǔ)言和肢體動(dòng)作的訓練，還有心里承受能力、語(yǔ)言技巧的訓練等。

　　4、個(gè)性化的特色服務(wù)不多。應對專(zhuān)門(mén)的節假日、大型活動(dòng)我們可以出臺一些特色服務(wù)，但我們還是要有長(cháng)期化的特色服務(wù)。如機場(chǎng)推出的航前溝通服務(wù)、陸空轉運服務(wù)、航延時(shí)特殊旅客毛毯提供服務(wù)，這些方面我們做得不夠。

　　5、流動(dòng)服務(wù)比較欠缺。除了引導崗位有時(shí)可以流動(dòng)，其他崗位相對大都是固定的，面對大量的流動(dòng)旅客，要以固定的崗位去應對，在服務(wù)上會(huì )顯得比較被動(dòng)，無(wú)論從機場(chǎng)也好，香港機場(chǎng)也好，他們的地勤服務(wù)在手續廳都有流動(dòng)的人員，主要任務(wù)是解決旅客的疏導和引導工作，向下一流程的工作人員報告特殊旅客的情況，讓旅客體會(huì )到機場(chǎng)有人時(shí)刻在關(guān)注他們。

　　6、需要采用一些新的設備和設施。前面2次提到的自動(dòng)值機柜臺，也是適應形勢發(fā)展需要應運而生的，一方面可以提升機場(chǎng)服務(wù)檔次，另一方面也可以把服務(wù)工作放到對旅客的具體特殊情況的服務(wù)上，騰出更多的時(shí)間與旅客進(jìn)行溝通。機場(chǎng)安檢采用的圖象掃描系統，對保障安全很有好處，而且對下段少客查找也非常有幫助。還有行李條的自動(dòng)打印系統，可以最大限度的保障不出差錯。當然新設備和設施的采用，要與機場(chǎng)的財力相一致。

　　7、安全的保障水平要得到提高。我這里所說(shuō)的安全并非完全指保障的具體環(huán)節，而是從旅客的角度看我們的安全保障能力。旅客不希望看到我們在安全管理上的混亂，他們對安全的認知主要來(lái)源于我們安全從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)，如安檢操機人員的識別能力，是否查出他們不小心帶的違禁物品。還有一點(diǎn)就是來(lái)源于他們對機場(chǎng)安全保衛的信心，如經(jīng)常的安全巡視人員，橋口的安檢查驗等等，都會(huì )他們帶來(lái)一定的安全感。如我們的橋口如在航班延誤時(shí)服務(wù)人員不能控制（實(shí)際上也是比較難以控制）人員的登機秩序，不能不使旅客感到缺乏安全感。這里希望我們的橋口安檢人員能不能做到驗證前移到登機柜臺（這樣做是不是符合規定，因為這樣前移會(huì )導致廊橋口無(wú)人，不能監控橋口情況）。

　　四、體會(huì )和建議

　　1、要加大造就管理人員的管理能力。一個(gè)單位平安無(wú)事不算壞事，但從發(fā)展的角度來(lái)看，如果滯后的平安無(wú)事會(huì )對下一屆班子帶來(lái)影響，會(huì )對機場(chǎng)整體發(fā)展帶來(lái)影響。中層管理人員既要有從上層考慮問(wèn)題的能力，也要有創(chuàng )造性解決問(wèn)題的能力，這里特別提到創(chuàng )造性，一是要有新意，二是要有高度，三是要有長(cháng)期性。有新意沒(méi)有高度和長(cháng)期性，如曇花一現，無(wú)法培育核心競爭力；有高度沒(méi)有新意和長(cháng)期性，也會(huì )使員工失去執行的動(dòng)力；有長(cháng)期性，而沒(méi)有新意和高度，那只是會(huì )越來(lái)越落后。

　　2、關(guān)心員工，關(guān)注成長(cháng)。服務(wù)的過(guò)程就是產(chǎn)品，服務(wù)的傳遞靠每個(gè)員工，如果員工感到身心疲憊，很難設想可以讓員工有飽滿(mǎn)的熱情去做好服務(wù)工作。與一些機場(chǎng)同行和從事具體的服務(wù)人員的交流看，我們的員工工資水平并沒(méi)有低于他們多少，一個(gè)重要的因素就是看不到發(fā)展，當然發(fā)展也是辨證的，看不到發(fā)展也就是說(shuō)沒(méi)有落后的壓力，只是我們最大的弊病。

　　3、從改善服務(wù)質(zhì)量上，先抓好顯性服務(wù)。一是解決規范化服務(wù)問(wèn)題，使工作人員問(wèn)候、指引、提示、態(tài)度得到改善；二是條件許可的情況下，增加流動(dòng)服務(wù)人員，并兼航延時(shí)的專(zhuān)職人員；三是建立信息有效溝通渠道，高效和正確的發(fā)布信息；四是繼續加大內部培訓，如服務(wù)技巧培訓，航管知識培訓，使旅客從工作人員中能得到通俗和被理解的感受。

　　4、研究績(jì)效考核的方案，在政策許可的前提下，運用相應的指標對員工進(jìn)行考核。

　　5、發(fā)揮科長(cháng)和班組長(cháng)的作用，對科長(cháng)、班組長(cháng)和員工進(jìn)行合理授權。