1. 旅游消費者感知

消費者的知覺(jué)過(guò)程包括三個(gè)相互聯(lián)系的階段，即展露、注意和理解。在信息處理過(guò)程中，如果一則信息不能依次在這幾個(gè)階段生存下來(lái)，就很難儲存到消費者的記憶中，從而也無(wú)法有效地對消費者行為產(chǎn)生影響。

實(shí)時(shí)管控服務(wù)質(zhì)量， 第一時(shí)間發(fā)現客戶(hù)不滿(mǎn)和急需改善短板， 跟進(jìn)處理避免流失喚醒沉睡，客戶(hù)滿(mǎn)意程度監測， 需求/痛點(diǎn)研究， 產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量管理， 低分預警 跟進(jìn)處理 避免流失

2. 旅游消費者感知風(fēng)險的類(lèi)型

答：風(fēng)險辨識是指針對不同風(fēng)險種類(lèi)及特點(diǎn)，識別其存在的危險、危害困素，分析可能產(chǎn)生的直接后果以及次生、衍生后果。

如新建廠(chǎng)其危險辨識的主要內容有：

1.廠(chǎng)址。從廠(chǎng)址的工程地質(zhì)、地形、自然災：、周?chē)h(huán)境、氣象條件、資源交通、搶險救災支持條件等方面進(jìn)行分析。

2.廠(chǎng)區平面布局?？傮w布置：廠(chǎng)區道路、危險品裝卸區；功能分區布置；高溫、有害物質(zhì)、噪聲、輻射、易燃易爆、危險品設施布置；建筑物布置；風(fēng)向、安全距離等。

3.建（構）筑物。結構、防火、防爆、朝向、采光、運輸道、開(kāi)門(mén)、生產(chǎn)衛生設施。

4.生產(chǎn)工藝過(guò)程。物料溫度、壓力、速度、作業(yè)及控制條件、失控狀態(tài)等。

5.生產(chǎn)設備、裝置：

1）化工設備、裝置；2）機械設備；3）電氣設備；4）危險性較大設備、高處作業(yè)設備；5）特殊單體設備、裝置；6）粉塵、毒物、噪聲、振動(dòng)、輻射、（高、低）溫等有害作業(yè)部位；7）工時(shí)制度、女職工勞動(dòng)保護、體力勞動(dòng)強度；8）管理設施、事故應急搶救設施、生活衛生設施。

3. 旅游消費者感知名詞解釋

答復：在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中消費者消費行為因素有哪些？

（1）、作為消費者的購買(mǎi)行為，一般分為（直接購買(mǎi)或間接購買(mǎi)），因為這些購買(mǎi)行為其方式以影響到產(chǎn)品品牌的厚重感和信譽(yù)度，以產(chǎn)品（個(gè)案）為例，客戶(hù)極度想購買(mǎi)產(chǎn)品，考慮其品牌、質(zhì)量、性?xún)r(jià)比優(yōu)勢、促銷(xiāo)組合優(yōu)勢，以促使對顧客產(chǎn)生信賴(lài)和依賴(lài)感，以激發(fā)顧客及其消費者的購買(mǎi)欲望。

（2）、作為消費者的購買(mǎi)行為，一般分為（復雜購買(mǎi)或連續購買(mǎi)），因為這些購買(mǎi)行為其方式以影響到顧客對其品牌信任度和產(chǎn)品的款式、色澤、類(lèi)型，以身邊的顧客及其消費者感知群體，認為這些產(chǎn)品的質(zhì)量和品質(zhì)，感觀(guān)效應獲得了極大的認可度和關(guān)切度，以激發(fā)顧客及其消費者的購買(mǎi)欲望。

（3）、作為消費者的購買(mǎi)行為，一般分為（習慣性購買(mǎi)或選擇性購買(mǎi)），因為這些購買(mǎi)行為其方式以影響到客戶(hù)及消費者對于銷(xiāo)售員的信任度和忠誠度，以?xún)A力打造顧客首選可信賴(lài)的合作品牌，以產(chǎn)品（個(gè)案）為例，以顧客購買(mǎi)的習慣、性格、選擇需要、消費需求，以經(jīng)常網(wǎng)絡(luò )團購、店商購物、電視購物等市場(chǎng)便利渠道，以謀合產(chǎn)品市場(chǎng)性?xún)r(jià)比優(yōu)勢，以聚合市場(chǎng)產(chǎn)品其品牌新款上市，以品質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量保障，為客戶(hù)提供讓渡附加價(jià)值和增值服務(wù)，以提高顧客的滿(mǎn)意度，從而以激發(fā)顧客及其消費者的購買(mǎi)欲望。

謝謝！

4. 旅游消費者感知的特點(diǎn)

以"體驗"為經(jīng)濟提供物的體驗經(jīng)濟是繼農業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟之后的新經(jīng)濟形式。在體驗經(jīng)濟時(shí)代，隨著(zhù)旅游者旅游經(jīng)歷的日益豐富而多元，旅游消費觀(guān)念的日益成熟，旅游者對體驗的需求日益高漲，他們已不再滿(mǎn)足于大眾化的旅游產(chǎn)品，更渴望追求個(gè)性化、體驗化、情感化、休閑化以及美化的旅游經(jīng)歷。以"體驗"為經(jīng)濟提供物的體驗經(jīng)濟是繼農業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟之后的新經(jīng)濟形式。在體驗經(jīng)濟時(shí)代，隨著(zhù)旅游者旅游經(jīng)歷的日益豐富而多元，旅游消費觀(guān)念的日益成熟，旅游者對體驗的需求日益高漲，他們已不再滿(mǎn)足于大眾化的旅游產(chǎn)品，更渴望追求個(gè)性化、體驗化、情感化、休閑化以及美化的旅游經(jīng)歷?！　∫?、背景　　在體驗經(jīng)濟時(shí)代，隨著(zhù)旅游者旅游經(jīng)歷的日益豐富而多元，旅游消費觀(guān)念的日益成熟，旅游者對體驗的需求日益高漲，他們已不再滿(mǎn)足于大眾化的旅游產(chǎn)品，更渴望追求個(gè)性化、體驗化、情感化、休閑化以及美化的旅游經(jīng)歷?！　《?、概念　　所謂體驗式旅游是指“為游客提供參與性和親歷性活動(dòng)，使游客從感悟中感受愉悅?！鄙鲜兰o八十年代中后期，在中國一度興起的城里人到農村“住農房、吃農飯、干農活”就是體驗式旅游的雛形。人們開(kāi)展旅游活動(dòng)大多是為了擴展個(gè)人視野，感受不同的生活體驗或者獲取個(gè)人生活范圍以外的信息。傳統的觀(guān)光式旅游，僅僅依賴(lài)一些自然資源或者歷史遺產(chǎn)為游客提供一種游覽的滿(mǎn)足感；而后興起的探險式旅游則更多的是追求感官或者感受的刺激，例如漂流，攀山等，但是也有體驗式旅游的雛形；另外度假式旅游著(zhù)重是提供一種休閑的氛圍讓游客輕松愉快享受假期。對比于這幾種，體驗式旅游更著(zhù)重的是給游客帶來(lái)一種異于其本身生活的體驗，比如為城市人提供鄉村生活的體驗；為游客帶來(lái)不同地域，或者是不同年代生活的體驗等等?！　∪?、定義　　　　2001年6月，在一份關(guān)于澳大利亞旅游業(yè)發(fā)展報告中首次提到“體驗式旅游”這個(gè)新概念，隨之國外一些學(xué)者也給出了相應的概念，但目前國內學(xué)者對體驗式旅游未給出明確的定義。相關(guān)的概念有徐林強(2006)的定義：體驗式旅游是一種預先設計并組織的、游客需要主動(dòng)投入時(shí)間和精力參與的，對環(huán)境影響小、附加值高的旅游方式，游客通過(guò)與旅游產(chǎn)品間的互動(dòng)，獲得暢爽旅游體驗，實(shí)現自我價(jià)值。宋詠梅(2007)從旅游供給者和旅游者的這兩個(gè)角度加以對體驗旅游的定義。我們認為體驗式旅游是一種以追求心理愉悅體驗為終極目標的旅游，是繼觀(guān)光旅游、休閑旅游后的一種新的旅游方式，是旅游者消費心理走向成熟的結果?！　　　∷?、體驗式旅游的特點(diǎn)　　注重個(gè)性化　　體驗旅游與傳統旅游不同，它追求旅游產(chǎn)品的個(gè)性化，力圖以獨一無(wú)二、針對性強的旅游產(chǎn)品，讓游客感受這種特性，滿(mǎn)足求新求異的心理。如自駕車(chē)旅游、暑期國外夏令營(yíng)等?！　　　娬{參與性　　通過(guò)旅游者的參與和互動(dòng)活動(dòng)，旅游者能更深層次的感受旅游消費的每一個(gè)細節，體會(huì )旅游產(chǎn)品的內涵和魅力，獲得更直觀(guān)和深刻的旅游體驗。如參與主題公園的慶典游園活動(dòng)，參與滑草滑雪活動(dòng)、小學(xué)生參與紅軍小指揮員的紅色愛(ài)國主義教育活動(dòng)等，都強調了旅游者的角色模仿和參與，更加全身心的投入旅游活動(dòng)產(chǎn)生身臨其境的感覺(jué)?！　　　∽⒅剡^(guò)程，而不是結果　　與傳統觀(guān)光旅游相比，體驗旅游注重的是游客對旅游產(chǎn)品的感受、體驗、享受的過(guò)程，而不是一味追求“到此一游”的旅游結果，從某種程度上更強調心理感知和理解。如外國人參與包餃子的活動(dòng)，通過(guò)揉面、搟餃子皮、包餃子的過(guò)程親身體會(huì )中國的傳統習俗，而并不強調包出的餃子如何漂亮、好吃?，F今流行的許多傳統手工藝制作、鄉村綠色瓜果采摘活動(dòng)以及尋求驚險刺激的旅游活動(dòng)等追求的就是這樣一個(gè)心理體驗的過(guò)程?！　　　◇w驗式旅游的類(lèi)型　　游客的體驗類(lèi)型大致可以分為四種，稱(chēng)為“4E”(Entertainment，Education，Escape，Estheticism)，即娛樂(lè )、教育、逃避與審美。游客離開(kāi)日常居住的環(huán)境(逃避現實(shí))，接受不同文化與異域風(fēng)情的洗滌(審美)，盡情享受休閑時(shí)光(娛樂(lè ))，并通過(guò)一系列感官刺激和心靈感受，獲取精神的成長(cháng)(教育)?！　　　?．娛樂(lè )體驗　　　　娛樂(lè )是人們最早使用的愉悅身心的方法之一，也是最主要的旅游體驗之一。游客通過(guò)觀(guān)看各類(lèi)演出或參與各種娛樂(lè )活動(dòng)使自己在工作中造成的緊張神經(jīng)得以松弛，讓會(huì )心的微笑或開(kāi)懷大笑撫慰心靈的種種不快，從而達到愉悅身心、放松自我的目的。迪斯尼樂(lè )園匠心獨運地設置出“西部樂(lè )園”、“探險樂(lè )園”、“新生特區”、“未來(lái)世界”、“夢(mèng)幻樂(lè )園”等體驗旅游項目，不同的娛樂(lè )主題為不同年齡的人們塑造了屬于自己的娛樂(lè )經(jīng)歷?！　　　?．教育體驗　　　　游客在旅游中見(jiàn)前所未見(jiàn)、聞前所未聞、嘗前所未嘗，每一次旅游都會(huì )有新的收獲。無(wú)論是自然風(fēng)光，還是人文景點(diǎn)，總會(huì )以其獨特的、蘊藏其中的自然知識或文化底蘊、悠久的歷史傳統、高超的建筑技藝等令人耳目一新，學(xué)習自然而然地就融入旅游的全過(guò)程當中。近幾年興起的參與體驗式的“土地認領(lǐng)”，是新生代農家樂(lè )旅游項目，也屬于教育體驗。游客通過(guò)交納租金的方式在農家田園認領(lǐng)一塊土地，由游客決定栽種蔬菜、花草、果樹(shù)或莊稼，種子、農家肥料則由園方免費提供，最后收獲的農作物等歸游客所有。這種旅游形式可使游客在田間盡情呼吸新鮮空氣，品嘗自己親手種植的純天然綠色蔬菜等食物，了解各種農作物的種植、管理知識，并在親自躬耕于農田時(shí)體會(huì )到種植和收獲的樂(lè )趣。另外通過(guò)土地認領(lǐng)還可以豐富現在孩子尤其是都市里孩子的田野知識，讓他們真正體會(huì )“誰(shuí)知盤(pán)中餐，粒粒皆辛苦”的內涵，從而起到良好的教育效果?！　　　?．逃避體驗　　　　工作的壓力、日常生活的煩惱、人際交往的復雜、生活空間的擁擠與喧鬧使人們希望能定期到尚未城市化的地方修心養性，忘卻來(lái)自工作和生活的雙重壓力，尋找生活中另一個(gè)擺脫束縛的真實(shí)自我。近幾年農家旅游的出現客觀(guān)上滿(mǎn)足了游客的這種需求，到農家體驗田園生活，可以使游客在相對淳樸的人際關(guān)系中放松自我；在與自然、田園零距離接觸中體味陶淵明詩(shī)中“采菊東籬下，悠然見(jiàn)南山”的意境，在平淡、與世無(wú)爭的狀態(tài)下重新發(fā)現人性的美好?！　　　?．審美體驗　　　　美好的事物令人心情舒暢、精神愉悅，游客在感受名山大川姿態(tài)各異、人文建筑的高超藝術(shù)之美時(shí)，就是獲得從身體到精神的放松、通暢、忘我感覺(jué)的過(guò)程。被譽(yù)為“生態(tài)樂(lè )園”的四川碧峰峽景區融幽谷、飛瀑、清溪、珍禽于一體，森林覆蓋率達95%，游客在景區中可以享受與溫馴的野生動(dòng)物零距離接觸的樂(lè )趣，也可以在晚上租一頂帳篷，體味野居的滋味。景區的住宿設施設計為竹木結構的低層建筑，與周?chē)淖匀画h(huán)境十分協(xié)調，掩于叢林之中，保證了游客視覺(jué)上的完美性。主體建筑——游客接待中心，也以其優(yōu)美的幾何造型，使游客無(wú)論從那個(gè)角度都可獲得巨大的美感?！　　　∥?、體驗式旅游的設計理念和原則[1]　　　　1．設計理念　　　　(1)從旅游者的體驗入手，努力創(chuàng )造全方位的立體感受　　　　通過(guò)全方位的體驗設計使旅游景區(點(diǎn))做到“可進(jìn)入、可停留、可欣賞、可回味”，使旅游活動(dòng)“可參與、可互動(dòng)、可感受、可享受”。如迪斯尼樂(lè )園就通過(guò)塑造與卡通人物的形象識別體系和體驗活動(dòng)，在不同的主題樂(lè )園中讓游客由米老鼠唐老鴨到白雪公主、獅子王的童話(huà)世界走向現代科技創(chuàng )造的驚險刺激的現實(shí)世界?！　　　?2)不斷推陳出新，突出創(chuàng )造性和差異性　　　　旅游者對旅游產(chǎn)品的需求是不斷變化的，尋求差異化、新鮮感和刺激感是旅游者追求旅游體驗的直觀(guān)體現，因而在體驗式旅游產(chǎn)品的設計中始終要貫穿這個(gè)理念。如每個(gè)經(jīng)常蘇州樂(lè )園的游客總會(huì )覺(jué)得每隔一段時(shí)間樂(lè )園中都有新的旅游項目和節目，甚至小到裝飾、布局布景都有所變化，真正做到了常換常新。這種變化帶給游客新鮮感和試圖下次再來(lái)尋找不同點(diǎn)的欲望，從而加大了旅游體驗的刺激感，旅游重游率當然也相應增高?！　　　?．設計原則　　　　根據體驗式旅游的特點(diǎn)以及旅游追求快樂(lè )的“三感”需求，旅游從業(yè)者在旅游產(chǎn)品的設計過(guò)程中應遵循以下原則：　　　　(1)突出主題性原則　　　　旅游產(chǎn)品的設計中要突出主題性原則，追求旅游主題的新穎、奇特，滿(mǎn)足游客求新求異的需求心理，挖掘所在地方特色或旅游產(chǎn)品特色，結合當地資源條件設計獨特的旅游項目，給游客一次新的體驗。特別是景區的旅游項目設計要注意始終以一個(gè)主題為主線(xiàn)連接游覽、購物、娛樂(lè )、美食的各個(gè)環(huán)節，讓游客全方位感受從業(yè)者塑造的一種氛圍。如曲江大唐莢蓉園、深圳歡樂(lè )谷和民俗文化村等?！　　　?2)挑戰性原則　　　　旅游活動(dòng)具有適度的挑戰性才能激發(fā)游客參與的欲望和決心，最大限度發(fā)揮自己的潛能，享受與日常生活不同的體驗，追求超越心理障礙時(shí)的成就感和舒暢感，這也是近幾年極限運動(dòng)不斷升溫的原因。比如蹦極、漂流、滑翔、探險等極限運動(dòng)讓游客在不斷挑戰自我、突破極限中感受勝利的快樂(lè )?！　　　?3)現場(chǎng)真實(shí)性原則　　　　這一原則主要體現為主題樂(lè )園類(lèi)旅游產(chǎn)品或活動(dòng)的設計，要求旅游從業(yè)者暫時(shí)放棄自我身份，全身心投入景區營(yíng)造的文化和娛樂(lè )氛圍，充分進(jìn)入自己扮演的角色，在此基礎上引導游客也進(jìn)入景區為之塑造的角色，全方位地體驗角色轉換的愉悅。也要求其布局布景、建筑藝術(shù)、服裝道具、文化語(yǔ)言等都能再現所塑造的主題，讓游客有身臨其境之感，而不是簡(jiǎn)單的粗糙的模仿。如杭州宋城、無(wú)錫的影視基地等通過(guò)再現當時(shí)的社會(huì )文化生活場(chǎng)景帶給游客恍如隔世的感覺(jué)，體會(huì )幾百上千年的古中國的文化魅力?！　　　?4)豐富體驗類(lèi)型、增加體驗深度的原則　　　　體驗類(lèi)型的多樣性是吸引游客、保持旅游地持續發(fā)展的動(dòng)力。Pinell和Gilmore提出的讓人們感覺(jué)最豐富的體驗是同時(shí)包含娛樂(lè )、教育、遁世、美學(xué)四個(gè)類(lèi)型“甜蜜地帶”。因而在體驗式旅游的設計中也可按這四個(gè)類(lèi)型來(lái)展開(kāi)，一般來(lái)說(shuō)體驗類(lèi)型越豐富，對旅游者的吸引力越大?！　　　÷糜蔚捏w驗可以分為表層體驗、中度體驗和深度體驗。在旅游業(yè)發(fā)展初期，大多數旅游產(chǎn)品大多停留在前兩個(gè)層次，只是一般的觀(guān)賞游覽，而未直接參與和感受。但是體驗式旅游是與傳統旅游和休閑旅游不同的新的旅游方式，它帶給游客的體驗不是粗淺和單一的，而是以追求豐富的旅游體驗為目標，它要求旅游者完全融人所塑造的環(huán)境和氛圍，不是以客體而是以主體的角色參與沉浸其中。我國目前有許多的旅游企業(yè)正在打造這種大型旅游景區，設計體驗類(lèi)型豐富的旅游產(chǎn)品，以滿(mǎn)足大眾需要?！　　　×?、體驗式旅游的開(kāi)發(fā)模式　　　　鄒統釬先生認為，體驗旅游開(kāi)發(fā)模式與大眾旅游、可持續旅游開(kāi)發(fā)模式有很大不同：前者特別注重游客的切身感受，想方設法為游客創(chuàng )造一種真實(shí)的體驗。表將這三個(gè)時(shí)期的旅游開(kāi)發(fā)模式進(jìn)行了大致的對比?！　　　〔煌瑫r(shí)期旅游開(kāi)發(fā)模式對比：　　　　旅游發(fā)展時(shí)期關(guān)注的利益體開(kāi)發(fā)目標 　　大眾旅游時(shí)期開(kāi)發(fā)商追求經(jīng)濟利益的最大化 　　可持續旅游時(shí)期社區實(shí)現社區的可持續發(fā)展 　　體驗旅游時(shí)期游客為游客創(chuàng )造滿(mǎn)意的體驗 　　　　可以看出，在體驗旅游時(shí)代，游客的旅游模式發(fā)生了很大變化：以感受和經(jīng)歷為目的的旅游的興起表明人們更注重旅游過(guò)程中的個(gè)人感受，而不只是對某個(gè)旅游目的地的選擇。如迪斯尼樂(lè )園里的“巨雷山”項目，完全根據美國西部當年一座廢棄的煤礦原樣設計，讓每一個(gè)游客去體驗煤礦工人的艱辛。游客佩戴好當年煤礦工人的所有裝備，乘坐高速礦車(chē)，在彎彎曲曲、忽明忽暗、驚險交加的礦道里瘋狂走一遭。礦車(chē)時(shí)慢時(shí)快，有時(shí)傾斜度達45度。游客不但領(lǐng)略了煤礦的景觀(guān)，而且深知了煤礦工人的艱辛和煤炭的來(lái)之不易。因此，今后旅游開(kāi)發(fā)者在進(jìn)行旅游資源的開(kāi)發(fā)時(shí)，一定要注重研究體驗經(jīng)濟時(shí)代的旅游需求，以游客的需求為導向，開(kāi)發(fā)“感受旅游”產(chǎn)品?！　∑?、體驗式旅游與傳統旅游的區別　　　　在體驗經(jīng)濟時(shí)代，雖然傳統的大眾旅游仍占據旅游業(yè)的主要市場(chǎng)，但是旅游者的細分市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了較大的改變。許多旅游者更希望到更自然的地點(diǎn)，享受自己服務(wù)自己的樂(lè )趣；還有相當部分的年輕人認為，現代旅游不僅在于自己到過(guò)哪里，更多的是一種生活方式的體驗，一種旅游心情的分享?！　　　?．競爭戰略　　　　不同傳統的大眾旅游重視的是為顧客提供住宿(hotel rooms)，早餐(breakfasts)，娛樂(lè )(amenities)和其他服務(wù)(accompanying services)，簡(jiǎn)稱(chēng)“4S”。旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者提供的多是千篇一律的服務(wù)，沒(méi)有多少差異化的色彩。在這種情況下，旅游開(kāi)發(fā)者只能建立相對的競爭優(yōu)勢，競爭策略容易受到競爭對手的模仿。而在體驗式旅游中，旅游開(kāi)發(fā)者從旅游者的親身感受出發(fā)，追求建立一種獨特的、不可復制的競爭優(yōu)勢，為旅游者提供差異化與定制化相結合的服務(wù)?！　　　?．競爭條件不同　　　　傳統的大眾旅游在很大程度上依賴(lài)于物質(zhì)條件，包括旅游景區的景觀(guān)、食住行條件等。而體驗式旅游主要依賴(lài)于無(wú)形條件，包括與旅游者的溝通、交流、創(chuàng )造角色扮演的氛圍等。這種情況下，景區、設施等物質(zhì)條件成為一種道具，為顧客提供扮演角色的場(chǎng)所和環(huán)境?！　　　?．開(kāi)發(fā)重點(diǎn)不同　　　　傳統的大眾旅游主要為旅游者提供基礎的配套設施服務(wù)，體驗只是作為旅游者旅游過(guò)程中的附屬品。但在體驗式旅游中，體驗不僅是一種形式，而且是一種主題內容。旅游開(kāi)發(fā)者的工作重點(diǎn)轉到為旅游者創(chuàng )造一種難以忘懷的體驗經(jīng)歷，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)?！　　　?．營(yíng)銷(xiāo)方式不同　　　　傳統的大眾旅游主要的是一種“4P”(產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道)營(yíng)銷(xiāo)模式。而體驗式旅游更多的是一種知識創(chuàng )造的過(guò)程，它的基礎是旅游者與旅游景區、旅游開(kāi)發(fā)者、活動(dòng)主題的互動(dòng)。旅游開(kāi)發(fā)者必須盡力創(chuàng )造與利用知識，創(chuàng )新旅游主題，使用先進(jìn)的技術(shù)方法了解旅游者的興趣、偏好與價(jià)值觀(guān)。同時(shí)，旅游開(kāi)發(fā)者也必須通過(guò)與顧客之間的相互學(xué)習、深層交住，為旅游者創(chuàng )造全新的體驗經(jīng)歷?！　　　?．參與性不同　　　　傳統的大眾旅游形式下，旅游者參與較少，通常被動(dòng)地接受旅行社的安排，他們希望借助旅游逃避日常生活的繁瑣與壓抑；而在體驗式旅游中，旅游者投入較多的精力，他們在旅游活動(dòng)中需要不斷溝通、學(xué)習、體會(huì )，主動(dòng)地探索旅游帶來(lái)的快樂(lè )體驗?！　　　?．靈活性不同　　　　傳統的大眾旅游通常是旅游者在限定時(shí)間內參觀(guān)固定的地帶。而體驗式旅游對時(shí)間與地點(diǎn)的要求有更多的靈活性，體現在旅游者有更多的自主權和發(fā)揮的空間，體驗式旅游活動(dòng)結束后，旅游者還可以延續這種體驗感受或者在其他地點(diǎn)上演相同的或相似的體驗活動(dòng)。傳統的大眾旅游通常是旅游者在限定時(shí)間內參觀(guān)固定的地帶。而體驗式旅游對時(shí)間與地點(diǎn)的要求有更多的靈活性，體現在旅游者有更多的自主權和發(fā)揮的空間，體驗式旅游活動(dòng)結束后，旅游者還可以延續這種體驗感受或者在其他地點(diǎn)上演相同的或相似的體驗活動(dòng)。

5. 旅游消費者感知的影響因素有哪些

消費者感知（consumer perception）是2016年公布的管理科學(xué)技術(shù)名詞。消費者選擇、組織并闡釋有關(guān)信息以形成一個(gè)關(guān)于現實(shí)世界有意義的圖景的過(guò)程。

當消費者在購物時(shí)，他們會(huì )感覺(jué)到從購置的產(chǎn)物或處事中得到幾多好處，即消費感知理論？

6. 旅游消費者感知偏差如何形成

人的感知系統各有不同,充滿(mǎn)偏差并受到情緒`秉性的二次引導.某些特殊群體(盲流`藝術(shù)家`掌握絕對權力或過(guò)多財富的人)最容易被推向行為的極端,天曉得他們能做出什么驚人的舉動(dòng)來(lái).人的社會(huì )角色是否準確定位,決定他對社會(huì )構成了危害還是作出了貢獻.這種定位幾乎都是由社會(huì )權威認定的,當它扼殺一個(gè)科學(xué)家的思想自由時(shí),就把這個(gè)人的一生毀掉了;當它把一個(gè)偏執的靈魂捧上權力寶座時(shí),又為社會(huì )埋下了災難的種子.雖然大多數人都能準確地走向自己的歸宿,但歷史畢竟制造了太多的個(gè)人遺憾和社會(huì )遺憾

7. 旅游消費者感知旅游條件時(shí),包括對旅游目的地

互聯(lián)網(wǎng)對旅游業(yè)的意義：

1、互聯(lián)網(wǎng)能夠為消費者帶來(lái)個(gè)性化的旅游服務(wù)和虛擬旅游體驗

在云計算、大數據和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)全方位覆蓋下，旅游消費者可以與旅游過(guò)程中的任何節點(diǎn)進(jìn)行信息互動(dòng)，快速全面地獲取旅游信息，隨心所欲地規劃和設計自己的旅游行程。旅游消費者可以定制自己開(kāi)發(fā)的、適合自己需要的個(gè)性化旅游產(chǎn)品，享受到自我預期的旅游快樂(lè )。

這種個(gè)性化的定制，即使身處同一景區、同一旅游線(xiàn)路，旅游者每次到來(lái)都會(huì )有不同的體驗和感受。即便在旅游行程中，旅游消費者也可通過(guò)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)中的各種智能技術(shù)，根據需要隨時(shí)調整行程,實(shí)現旅游智能化的決策、控制和個(gè)性化服務(wù)。

2、聯(lián)網(wǎng)能夠提供多維的信息空間

可以將人類(lèi)的聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)進(jìn)行完美融合，實(shí)現人機互動(dòng)。旅游者可以在其建立的虛擬旅游環(huán)境中隨心遨游，享受極為逼真、如身臨其境般的虛擬旅游，這個(gè)過(guò)程是傳統旅游無(wú)法提供的。

消費者可以像在影院中看3D電影一樣了解旅游目的地的風(fēng)土人情，對于沒(méi)有時(shí)間遠距離旅游的人來(lái)說(shuō)，虛擬旅游從精神層面上為潛在旅游消費者提供了滿(mǎn)足其部分需求的虛擬產(chǎn)品。

3、互聯(lián)網(wǎng)對旅游業(yè)的作用-互聯(lián)網(wǎng)能夠極大豐富旅游資源

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)能夠大大提升旅游資源的觀(guān)賞性。大數據旅游平臺搭建起來(lái)后，旅游資源就被賦予各種信息特征，實(shí)現游客與旅游資源的智能交互，大大提升旅游產(chǎn)品的觀(guān)賞性。比如，在歷史文化旅游產(chǎn)品中植入數據芯片，游客在參觀(guān)的過(guò)程中，可以用自己的虛擬形象積極參與當時(shí)代的文化活動(dòng)，如古時(shí)代的活動(dòng)——騎馬、射箭、斗蛐蛐等，旅游產(chǎn)品的觀(guān)賞性和可參與性明顯提升。

8. 旅游消費者的感知

關(guān)于如何改變游客的態(tài)度 態(tài)度是一個(gè)人以肯定或否定的方式估價(jià)某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。 一、改變旅游產(chǎn)品 這是改變旅游者對某種旅游產(chǎn)品的態(tài)度的最簡(jiǎn)便的方法。旅游服務(wù)不可能像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以在形體上加以改變，但是可以通過(guò)改變旅游從業(yè)人員的態(tài)度和儀表、服務(wù)價(jià)格以及服務(wù)方式等途徑來(lái)促使旅游者改變對旅游服務(wù)的態(tài)度。

（一） 微笑服務(wù)與儀表 這是旅游者產(chǎn)生“第一印象”的基礎。

人對客觀(guān)事物的認識總是從感知其外部形態(tài)開(kāi)始的，旅游者對旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量的判斷和評價(jià)及其對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度的形成，往往就是從感知旅游從業(yè)人員的儀表開(kāi)始的。

（二） 營(yíng)業(yè)地點(diǎn)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 營(yíng)業(yè)地點(diǎn)是許多商業(yè)公司取得成功的關(guān)鍵，對出售無(wú)形服務(wù)的旅游公司尤為如此。

像航空運輸或住宿設施之類(lèi)的服務(wù)不可能儲存，也不可能遲些日子交貨。

因此，經(jīng)銷(xiāo)者必須盡可能的接近他要服務(wù)的人。

（三） 有形商品與設備 雖然實(shí)際旅游產(chǎn)品可能是無(wú)形的，但大多數旅游公司使用有形商品與設備來(lái)展示他們的服務(wù)設施。

例如，汽車(chē)出租公司出租汽車(chē)；旅游公司的大游船備有用膳、住宿與娛樂(lè )設施。

所有這些有形設備都影響著(zhù)人們對各種旅游服務(wù)公司的態(tài)度的形成，并且，有形的設備可以根據刺激人們形成肯定態(tài)度的方式加以改變。

當一家旅游服務(wù)公司意欲改善人們對它的態(tài)度時(shí)，通常應該把改善無(wú)形服務(wù)好用來(lái)提供此項服務(wù)的有形商品與設備置于首先考慮的事情之列。 二、知覺(jué)的變化 態(tài)度會(huì )抗拒改變，消費者會(huì )有意避開(kāi)與他們當前的態(tài)度結構不相一致的信息。

降低消費者知覺(jué)防御的一個(gè)有效途徑， 是給公司的服務(wù)取一個(gè)新的名稱(chēng)。

新名稱(chēng)要與過(guò)去用的不同，要促使消費者把這項服務(wù)看成某種不同的或新的服務(wù)。

于是，消費者就更可能吸收新的信息，這種新信息能改變他對該項服務(wù)或提供該項服務(wù)的這家公司的知覺(jué)。 三、促使行為改變 （一）反復接觸新信息 較弱的態(tài)度比較強的態(tài)度易于改變，改變一種強烈的態(tài)度則需要更長(cháng)的時(shí)間與耐心，因為必須一點(diǎn)一點(diǎn)的加以消除。

持有強烈態(tài)度的人，必須反復接觸新信息，逐漸消弱他的防御機制。

（二）重復 這是改變強烈態(tài)度的關(guān)鍵之一。反復申述改變這種態(tài)度的充分理由而又不使其改變后感到后悔，這確實(shí)是有效營(yíng)銷(xiāo)最困難的工作之

9. 旅游消費者感知的影響因素

顧客感知價(jià)值（CustomerPerceived Value，CPV）就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價(jià)。顧客感知價(jià)值體現的是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價(jià)值的主觀(guān)認知，而區別于產(chǎn)品和服務(wù)的客觀(guān)價(jià)值。 顧客感知價(jià)值 簡(jiǎn)介

1.人們買(mǎi)的不是東西，而是他們的期望。消費者希望在交易過(guò)程中實(shí)現一定的顧客價(jià)值。顧客價(jià)值的本質(zhì)是顧客感知，即顧客對與某企業(yè)交互過(guò)程和結果的主觀(guān)感知，包括顧客對其感知利得與感知利失之間的比較和權衡。

2.顧客感知價(jià)值是指顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價(jià)值的主觀(guān)認知，它不同于傳統意義上的顧客價(jià)值概念。后者是指企業(yè)認為自己的產(chǎn)品或服務(wù)可以為顧客提供的價(jià)值，屬于企業(yè)內部認知導向；而前者是指顧客對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值判斷，屬于外部顧客認知導向。

3.感覺(jué)和知覺(jué)是認識活動(dòng)的初級階段，感覺(jué)是人們對于事物屬性的反映，如事物的色彩、味道、溫度等方面的信息在頭腦中的反映，構成人們的感覺(jué)。不同的人用不同的方法同時(shí)看到同一事物的結論是不一樣的。同樣，同一個(gè)人在不同的時(shí)間用不同的方式看同一事物，結論自然也不同。

4.知覺(jué)是為了獲得結果對輸入的信息進(jìn)行識別、分析和選擇的過(guò)程。人們通過(guò)感官“看、聽(tīng)、聞、嘗和摸”等接受信息。雖然獲得了大量的零碎的信息，但只有一部分成為知覺(jué)。知覺(jué)是在感覺(jué)的基礎之上，對事物屬性的綜合性反映。

5.這種現象就是選擇性注意（selective attention）：人們每時(shí)每刻，都暴露在許多刺激之下，在面對眾多的刺激下人們較可能注意與目前的需求有關(guān)的刺激、較可能注意其所期望的刺激、較可能注意某些大幅度偏離正常狀況的刺激。

6.感覺(jué)和知覺(jué)合稱(chēng)為感知。消費者的感知心理活動(dòng)是進(jìn)行其他消費心理活動(dòng)的基礎。消費者的感知有時(shí)會(huì )和現實(shí)不一致，但是這個(gè)“感知”卻對消費者的行為有重要意義。 價(jià)值核心 顧客感知價(jià)值的核心是感知利益(Perceived Benefits)與感知付出(PerceivedSacrifices )之間的權衡。這一概念包含著(zhù)兩層涵義：首先，價(jià)值是個(gè)性化的，因人而異，不同的顧客對同一產(chǎn)品或服務(wù)所感知到的價(jià)值并不相同；其次，價(jià)值代表著(zhù)一種效用（收益）與成本（代價(jià)）間的權衡，顧客會(huì )根據自己感受到的價(jià)值做出購買(mǎi)決定，而絕不是僅僅取決于某單一因素。 應用 培育基于顧客價(jià)值的企業(yè)核心競爭力就是通過(guò)對顧客期望價(jià)值和環(huán)境進(jìn)行分析預測，來(lái)整合企業(yè)內外資源，為顧客提供期望的價(jià)值，并創(chuàng )造出未來(lái)市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)組織和管理形態(tài)。以顧客價(jià)值為基點(diǎn)來(lái)培育企業(yè)的核心競爭力，首先就是要識別和了解目標市場(chǎng)顧客的期望價(jià)值。通過(guò)培養企業(yè)的產(chǎn)業(yè)洞察力，超越現有的產(chǎn)品和市場(chǎng)，尋找顧客一直重視的價(jià)值領(lǐng)域，并在這些領(lǐng)域建立起優(yōu)勢技能。因此，企業(yè)核心競爭力的構建是一個(gè)審視、分析、發(fā)現和創(chuàng )新的管理過(guò)程。 1.分析競爭對手狀況。 2.研究、識別目標顧客感知價(jià)值，找出顧客最關(guān)注的價(jià)值領(lǐng)域。 3.將資源集中投入到關(guān)鍵的價(jià)值領(lǐng)域。 4.利用價(jià)值鏈實(shí)現聯(lián)盟競爭優(yōu)勢。 5.培養資源整合能力。

10. 旅游消費者感知的營(yíng)銷(xiāo)策略

人們在進(jìn)行旅游決策的過(guò)程中，不僅要受到共性影響，即感知環(huán)境差異的影響，還要受個(gè)性特征，即國情、民俗習慣，以致個(gè)人的興趣、愛(ài)好與性格差異的影響。我們將這一個(gè)性特征差異稱(chēng)為旅游偏好，旅游偏好對決策者的影響，可以從居住環(huán)境、年齡、職業(yè)、學(xué)歷等方面去研究。

（1）居住環(huán)境。包括自然環(huán)境和社會(huì )環(huán)境兩方面

（2）年齡。

（3）職業(yè)。

（4）學(xué)歷。