1. 旅游企業(yè)標準化

1987年，我國旅游服務(wù)行業(yè)中第一個(gè)國家標準《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》出臺，這也標志著(zhù)我國旅游業(yè)標準化建設的開(kāi)始。

2. 旅游企業(yè)標準化發(fā)展有何意義

OTP(Online Travel Platform，在線(xiàn)旅游平臺)可以說(shuō)是OTA的升級版。簡(jiǎn)而概之，OTA（Online Travel Agency，在線(xiàn)旅行社），是早期比較傳統的在線(xiàn)旅游形態(tài)，采用采銷(xiāo)+運營(yíng)模式，從酒店和航司獲取傭金收入。

國外以Priceline、Expedia等為代表，國內攜程巨頭。

它們通過(guò)豐富的旅游產(chǎn)品、標準化的呼叫中心、完善的會(huì )員制度和定制化的服務(wù)體系，構筑起行業(yè)壁壘，成就了高速發(fā)展的黃金十年。但近幾年行業(yè)突變，尤其是去哪兒異軍突起，逼迫OTA改變其傳統的采銷(xiāo)模式，不得已開(kāi)放平臺給航司和第三方供應商銷(xiāo)售，從而賺取交易手續費。

從現階段來(lái)看，傳統意義上的OTA早已不復存在。

3. 旅游企業(yè)標準化建設方案

產(chǎn)村旅游實(shí)行規范化、標準化的管理模式，必須成立鄉村旅游公司，統攬全村旅游產(chǎn)品及旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)的管理，做到“五統一”即實(shí)行統一對外的展銷(xiāo)，統一安排游客進(jìn)入經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)住宿或就餐，統一采購各類(lèi)海產(chǎn)品及副食品發(fā)放給經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)，統一根據游客人數及就餐標準制定菜單及食品，統一到旅游公司結算費用和供應酒水、飲料等，確保鄉村旅游的質(zhì)量。

4. 旅游企業(yè)標準化工作指南

服務(wù)要求 1引導人員按規定時(shí)間準時(shí)到崗，旺季周一至周五早8:00到崗，雙休日7:30到崗，淡季周一至周五早8:30到崗，雙休日8:00到崗。工作期間統一著(zhù)裝、佩證上崗，微笑服務(wù)。

2工作期間精神飽滿(mǎn)，姿態(tài)端正，動(dòng)作規范，舉止文明。

3當旅游車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)時(shí)，引導人員要指揮車(chē)輛進(jìn)入相應的停車(chē)區，黃牌照車(chē)輛停在大車(chē)區，藍牌照車(chē)輛停在小車(chē)區，指揮車(chē)輛依次停放。

4如有游客停車(chē)詢(xún)問(wèn)，要熱情周到，耐心解答，不可出現不理睬、語(yǔ)氣硬等不禮貌現象。

5禁止車(chē)輛在行車(chē)路中央停放，如發(fā)現應及時(shí)制止，并引導司機將車(chē)輛停放在相應的停車(chē)區。

5. 旅游企業(yè)標準化服務(wù)提升

以打造“首府草原，敖包故鄉，神舟家園”的內蒙古草原文化第一品牌為宗旨，認真組織實(shí)施，提升服務(wù)質(zhì)量，建立健全管理體系，持續改進(jìn)標準體系為目標，加大標準的貫徹力度，不斷提升標準化實(shí)施監管機制，為促進(jìn)烏蘭察布市旅游服務(wù)向產(chǎn)業(yè)化，標準化，品牌化，特色化方向發(fā)展而傾力服務(wù)。

6. 旅游企業(yè)標準化和個(gè)性化

導游是一個(gè)比較吃香的職業(yè)，在日常生活中，也有跟團參加旅游，在跟團的過(guò)程中，發(fā)現一些導游的服務(wù)質(zhì)量相當不錯，一個(gè)好的導游往往有如下的基本職業(yè)素養，是導游成長(cháng)過(guò)程中必備的要素。

1、平易近人，善于組織人群活動(dòng)。特別是在跟團游玩的過(guò)程中，很多一起出行的游客都是一群陌生人，導游就要適當得通過(guò)一些小活動(dòng)，拉進(jìn)大家都距離，讓大家感覺(jué)是在和親朋好友一起玩，增加旅游團的凝聚力。

2、良好的業(yè)務(wù)能力與組織能力，對于突發(fā)事件能夠獨擋一面。面對旅游旅途中的異常事件，能夠果斷高質(zhì)量處理，包撈游客途中生病、旅游大巴特出意外事故等等。能夠和旅游景點(diǎn)達成良好的合作伙伴關(guān)系。

3、熟悉當地的旅游資源以及當地的風(fēng)土人情，能夠領(lǐng)導游客深入了解當地的生活環(huán)境，使游客從內心深處喜歡當地文化，促進(jìn)文化交流。

4、切記不要為了蠅頭小利去損害游客都利益，一切以游客的權益為中心。

5、反正，一切的出發(fā)點(diǎn)都不要違反導游的職業(yè)操守，站在游客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，針對異常問(wèn)題，及時(shí)與旅行社、旅游景點(diǎn)、游客彼此溝通，達到彼此之間互相依存的良好關(guān)系。

7. 旅游企業(yè)標準化建設的內容主要分為三個(gè)方面

旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)所提供服務(wù)的特性和特征的總和。

評估標準

旅游服務(wù)質(zhì)量的特性，決定其評估標準的復雜性。旅游者通常從服務(wù)的結果質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、形象質(zhì)量出發(fā)，綜合評估所感受到的旅游服務(wù)。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量的評估標準必須兼顧所有質(zhì)量要素。以下給出的七個(gè)評估標準中，前兩個(gè)指標涉及到旅游服務(wù)的結果質(zhì)量，最后一個(gè)標準影響旅游者對服務(wù)形象質(zhì)量的評價(jià)，其余的評估標準則與旅游服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量密切相關(guān)。

（1）規范化和技能化。旅游企業(yè)及其服務(wù)人員擁有與業(yè)務(wù)相關(guān)的必要知識和技能，作業(yè)內容規范、作業(yè)程序標準，能為旅游者提供標準化、規范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）安全性。旅游企業(yè)向旅游者提供的服務(wù)能夠使他們感到人身和財產(chǎn)的安全。例如，酒店客房的安全性，旅游景點(diǎn)設施設備的安全性等。

（3）態(tài)度和行為。一線(xiàn)服務(wù)人員能用友好的方式、可信的態(tài)度、主動(dòng)的關(guān)心和照顧服務(wù)于旅游者，并以實(shí)際行動(dòng)為旅游者排憂(yōu)解難。該項標準是服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)效率、應變能力、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等素質(zhì)的綜合體現。例如，酒店前廳接待人員得體的服裝、高雅的舉止、甜美的語(yǔ)言、禮貌的行為等都能提高旅游者對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。

（4）可接近性和靈活性。旅游服務(wù)的地理位置、營(yíng)運時(shí)間和營(yíng)運系統的設計與操作要方便于旅游者，并能靈活地根據旅游者的要求隨時(shí)加以調整。這體現了旅游企業(yè)服務(wù)傳遞系統的效率，并反映了服務(wù)傳遞系統的設計是否以旅游者的需求為導向。

（5）可靠性和忠誠性。這是指旅游企業(yè)能夠可靠地、準確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)，無(wú)論發(fā)生什么情況，旅游者都可以依賴(lài)旅游企業(yè)，旅游企業(yè)能夠盡心盡力地滿(mǎn)足旅游者的最大利益。例如，旅游者希望旅行社所訂的航班能夠準時(shí)地將他們送到目的地，而不存在晚點(diǎn)起飛，航班延誤等情況?？煽啃院椭艺\性是旅游服務(wù)管理的核心內容和關(guān)鍵部分。

（6）服務(wù)補救能力。無(wú)論何時(shí)出現何種意外，旅游企業(yè)將會(huì )迅速有效地采取行動(dòng)，控制局勢，尋找新的可行的補救措施。服務(wù)補救可以提高旅游者的滿(mǎn)意度，避免旅游者的負面宣傳，并盡可能地與旅游者建立良好的關(guān)系。

（7）名譽(yù)和可信性。旅游者相信旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以依賴(lài)，物有所值，相信它的優(yōu)良業(yè)績(jì)和超凡價(jià)值。

8. 旅游企業(yè)標準化管理辦法

首批全國旅游標準化試點(diǎn)單位

一、全國旅游標準化試點(diǎn)省

四川省

二、全國旅游標準化試點(diǎn)城市（區） 青島市、蘇州市、咸寧市、麗江市、上海徐匯區

三、全國旅游標準化試點(diǎn)縣 北京延慶縣、浙江遂昌縣、江西婺源縣、河南淮陽(yáng)縣、廣西陽(yáng)朔縣