1. 散客旅游接待程序

　　一、一般旅行社的票務(wù)接待員的主要工作內容如下：　　1、接待來(lái)觀(guān)光旅游的各旅游團體、零星散客，組織本地區各旅游團體、零星散客外出觀(guān)光旅游；　　2、為來(lái)往旅游團體或個(gè)人提供旅游線(xiàn)路咨詢(xún)，代購機、車(chē)、船票、訂房等業(yè)務(wù)；　　3、廣泛收集信息，努力開(kāi)發(fā)旅游路線(xiàn)推廣；　　4、完成旅行社下達的各項經(jīng)濟指標和工作任務(wù)；　　5、加強門(mén)市接待人員的禮儀培訓，規范操作；　　6、熱情、微笑服務(wù)每位咨詢(xún)出游的顧客，解答顧客提出的疑問(wèn)，并且做好相關(guān)記錄；　　7、整理門(mén)市臺賬，做好客戶(hù)資源檔案，進(jìn)行定期客戶(hù)回訪(fǎng)；　　8、即使處理相關(guān)客戶(hù)意見(jiàn)和投訴；　　9、完成旅行社領(lǐng)導交代的其他工作任務(wù)?！　《?、一般旅行社的票務(wù)接待員的任職要求：　　1、形象氣質(zhì)佳、普通話(huà)良好、儀表端莊；　　2、會(huì )使用excel、wd等常用辦公軟件；　　3、身體健康、性格好，誠懇能干。

2. 散客旅游接待程序是什么

1、接待散客入住程序及注意事項：當客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠時(shí)，應目視客人，向客人微笑示意，并問(wèn)候（1）如正在接聽(tīng)電話(huà)，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應隨時(shí)留意客人的到達。

2、確認客人是否預訂（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時(shí)使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進(jìn)行核對。（2）如客人未預訂，有空房時(shí)，應向客人介紹可出租的房間的種類(lèi)，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢(xún)問(wèn)，沒(méi)有空房時(shí)，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢(xún)問(wèn)是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。（3）如客人只是詢(xún)問(wèn)，并非入住，應耐心解答客人的詢(xún)問(wèn)，并歡迎客人光臨。

3、入住登記（1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請其填寫(xiě)。（2）核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。

（3）核查住宿登記單是否填寫(xiě)齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢(xún)問(wèn)或根據證件補充完整。如客人無(wú)貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車(chē)牌號。（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現金，）。

3. 旅行社接散客接待流程

地陪、全陪都要各司其責：

1、地陪服務(wù)流程：協(xié)助辦理住店手續——介紹飯店設施——宣布當日或次日活動(dòng)安排——照顧行李進(jìn)房——帶領(lǐng)旅游團用好第一餐——協(xié)助處理入住后的各種問(wèn)題——落實(shí)叫早事宜。

2、全陪服務(wù)流程：協(xié)助領(lǐng)隊分房——引導游客進(jìn)入房間——處理入住后的問(wèn)題不過(guò)具體問(wèn)題還是要看具體情況處理，以上是導游規范的服務(wù)流程。導游人員帶領(lǐng)團隊入住酒店其實(shí)有很多學(xué)問(wèn)，因為團隊客人不一樣，散客當然不會(huì )有太大問(wèn)題，作為全陪，發(fā)放房卡到每個(gè)小組的領(lǐng)隊人手中就可以。

4. 散客旅游接待程序包括

首先私家車(chē)可以接待旅游散客，前提是私家車(chē)要有一定營(yíng)運手續，這樣屬于合法運營(yíng)，其他是私家車(chē)要熟悉周邊旅游線(xiàn)路，司機的駕駛經(jīng)驗，駕駛技術(shù)都要過(guò)關(guān)，保證旅行途中的安全，第三在出發(fā)前游客要跟私家車(chē)商量好價(jià)格，以防旅途中發(fā)生不愉快，造成損失。

5. 散客旅游服務(wù)流程的程序

旅行社主要為散客提供以下三種類(lèi)型的服務(wù)：?jiǎn)雾椢蟹?wù)、旅游咨詢(xún)服務(wù)、選擇性旅游服務(wù)。

如未接到應接的游客或小包價(jià)旅游團，導游人員應：詢(xún)問(wèn)機場(chǎng)（車(chē)站）的工作人員，確認本次航班（列車(chē)）的游客確已全部進(jìn)港和在隔離區內已沒(méi)有出港的游客。導游人員要與司機配合，在盡可能的范圍內尋找至少20分鐘。若確實(shí)找不到應接的游客應同計調人員電話(huà)聯(lián)系，報告迎接的情況，核實(shí)游客或旅游團抵達的日期或航班（班次）有無(wú)變化。與下榻的飯店聯(lián)系，查詢(xún)是否已自行到飯店。當確認迎接無(wú)望時(shí)。經(jīng)計調部門(mén)同意方可離開(kāi)機場(chǎng)（車(chē)站）。

6. 散客旅游的接待程序

呵呵,我以前做過(guò)的,旅行社接待部經(jīng)理,主要職責是接待上門(mén)咨詢(xún)的客人,推薦旅游線(xiàn)路,當然前提是你要熟悉這些線(xiàn)路的報價(jià)及景點(diǎn),如果是團隊的話(huà)一般直接給業(yè)務(wù)部或是計調來(lái)設計報價(jià)就可以了,要是散客的話(huà)得并由本社組團的話(huà)需由接待人員簽訂旅游合同,發(fā)放車(chē)位,提醒注意事項等等.所以接待人員要熟悉線(xiàn)路和簽約事項才能做得得心應手.另外也要根據平時(shí)收集的咨詢(xún)事項為旅行社提供經(jīng)營(yíng)參考依據.旺季或黃金周的時(shí)候會(huì )比較累,淡季的時(shí)候輕松點(diǎn),但也要熟悉線(xiàn)路,責任也是蠻大的,不是只是談?wù)勥@么簡(jiǎn)單.月薪的話(huà)一般千元左右吧,不是太高的.因為在旅行社比起導游還有計調來(lái),接待人員相對工作要輕松一點(diǎn),而且比較穩定.

7. 散客旅游服務(wù)程序

從停車(chē)場(chǎng)A區下車(chē)后，即可步入一層候船大廳或售票大廳。新售票大廳有15個(gè)售票窗口，并劃分出團體和散客等不同游客群體的購票窗口。一期設有5臺自動(dòng)售票機，后期將陸續增加至10臺。

從售票大廳向西，即為候船大廳，共有10個(gè)檢票閘機，設置有團隊、散客、殘疾人和員工等不同人員的通道。新的檢票閘機為自動(dòng)翼閘式，一次只能通過(guò)一人，可同時(shí)驗證紙質(zhì)門(mén)票、IC卡、身份證、二維碼、條形碼等，檢驗功能的增加，提高了驗票速度，方便快捷的同時(shí)，為游客節省了大量時(shí)間。

此外，客運中心到劉公島的航程，原旅游船發(fā)船時(shí)間和班次不變。早上交通班船、售票時(shí)間為7:30，進(jìn)島末班船為15:30，出島末班船為17:30。

8. 散客旅游接待程序有哪些

旅游資源調查個(gè)人認為首先提出“三大價(jià)值”的評估：

三大價(jià)值指風(fēng)景資源歷史文化價(jià)值、藝術(shù)觀(guān)賞價(jià)值和科學(xué)考察價(jià)值。

①歷史文化價(jià)值：屬于人文旅游資源范疇。評價(jià)歷史古跡，要看它的類(lèi)型、年代、規模和保存狀況及其在歷史上的地位。例如河北省趙州橋，外觀(guān)很平常，但它是我國現存最古的石拱橋，也是我國古代四大名橋之一（其它三橋是潮州湘子橋、山西娘子橋、福建洛陽(yáng)橋），在世界橋梁史上占有重要的地位，因而有較大的歷史文物價(jià)值。類(lèi)似這種例子的評價(jià)在我國還多得很。如“五岳名山”，“四大佛教圣地”，“四大石窟”，“江南三大古樓”（岳陽(yáng)樓、黃鶴樓、騰王閣），“中國十大古剎”，“廣東四大名園”（順德清暉園、東莞可園、番禺余萌山房、佛山十二石齋），“東北三大名山”（醫巫閭山、千山、長(cháng)白山），我國“文房四寶”（歙硯、徽墨、宣紙、湖筆），我國封建時(shí)代“四大書(shū)院”（嵩陽(yáng)、睢陽(yáng)、白鹿、岳麓），“我國三大民間年畫(huà)”（濰縣楊家埠木板年畫(huà)、天津楊柳青年畫(huà)、蘇州桃花塢年畫(huà)），我國“三大古建筑群”（故宮、沈陽(yáng)故宮、曲阜孔府），中國“四大回教古寺”（杭州鳳凰寺、揚州先鶴寺、泉州清凈寺、廣州懷圣寺），中國“三大戒臺”（北京戒臺寺、杭州昭慶寺、泉州開(kāi)元寺），中國“四大銅亭”（昆明、武當山、峨眉山、北京），中國古代“三大水利工程”（京杭運河、靈渠、都江堰），中國“古代四大名船”（沙船、烏船、福船、廣船），嶺南四大叢林（鼎湖山慶元寺、韶關(guān)南華寺、潮州開(kāi)元寺、廣州光孝寺），中國八大菜系（山東、四川、江蘇、浙江、廣東、湖南、福建、安徽），“河北四寶”（趙州橋、滄州石獅子、定州了敵塔、正定大銅佛），中國四大藏書(shū)閣（北京文淵閣、沈陽(yáng)文溯閣、承德文津閣、杭州文瀾閣），“中國三大著(zhù)名工藝品”（福州脫胎漆器、北京景泰藍、景德鎮瓷器），中國四大名雕（浙江青田石刻、福建壽山石刻、湖南菊花石刻、四川廣元白花石刻），中國四大碑林（西安碑林、焦山碑林、黃庭堅碑林、閩南碑林），“江南園林三大名石”，中國道教“十大洞天”（王屋山洞、翻山洞、西城山洞、西玄山洞、青城山洞、赤城山洞、羅浮山洞、句曲山洞、林尾山洞、蒼括山洞）等等。

除了這些在全國占重要地位的歷史文化古跡外，許多風(fēng)景名勝區還有不少題記、匾額、楹聯(lián)、詩(shī)畫(huà)、碑刻等，它們既是觀(guān)賞的內容，也是珍貴的歷史文化藝術(shù)。如岳陽(yáng)樓，只因宋代范仲淹寫(xiě)了一篇有哲理、有意義的《岳陽(yáng)樓記》后，使這座江南古樓名揚四海，無(wú)人不曉。

可見(jiàn)，古跡的歷史意義是評價(jià)歷史文物價(jià)值的主要依據。我國公布的國家級、省級、地區級、縣級重點(diǎn)文物保護單位，就是根據它們的歷史意義、文化藝術(shù)價(jià)值確定的。一般說(shuō)來(lái)越古、越稀少，越珍貴；越出于名家之手，其歷史意義越大。

②藝術(shù)觀(guān)賞價(jià)值：主要指客體景象藝術(shù)特征、地位和意義。自然風(fēng)景的景象屬性和作用各不相同。其種類(lèi)愈多，構成的景象也愈加豐富多采。主景、副景的組合，格調和季相的變化，對景象藝術(shù)影響極大。若景象中具有奇、絕、古、名等某一特征或數種特征并存，則旅游資源的景象藝術(shù)水平就高，反之則低。例如華山以險為絕，泰山以雄為奇，廬山瀑布最著(zhù)名，峨眉山三大自然景色（日出、云海、寶光），雁蕩山四大奇觀(guān)（峰、瀑、洞、石）和“三絕”：（靈峰、靈巖、大龍湫瀑布），莫干山三勝（竹勝、云勝、泉勝），泰山四大奇觀(guān)（旭日東升、晚霞夕照、黃河金帶、云海玉盤(pán)），臺灣九華山三大奇景（一線(xiàn)懸崖、平沙流水、幽谷垂瀑），阿里山四大美景（林濤、云海、櫻花、神木），北京大覺(jué)寺六絕（二龍戲珠、遼代古碑、碧韻清石、千年銀杏、老藤寄柏、明清玉蘭），青海塔爾寺三絕（酥油花、壁畫(huà)、堆繡），黃山四絕（怪石、奇松、云海、溫泉），蘭嶼三寶（蝴蝶蘭、海芙蓉、桂圓樹(shù)），大理風(fēng)光四絕（蒼山白雪、洱海明月、林寨院落的繁花、沁人心脾的下關(guān)風(fēng)），桂林四絕（山青、水秀、洞奇、石美），蘇州二絕（園林、水巷），衡山四絕（祝融峰之高、方廣寺之深、藏經(jīng)殿之秀、水簾洞之奇），太原晉祠三絕（難老泉、侍女像、齊年柏），泰岱旅游區四大特色（泰岱之雄偉、泉城之秀麗、孔府之建筑藝術(shù)、嶗山之礦泉仙境），濟南三勝（大明湖、趵突泉、千佛山），全閩二絕（鼓山、旗山），川中四絕（夔門(mén)天下雄、劍門(mén)天下險、峨眉天下秀、青城天下幽），浙江海鹽二絕（日月并升、海寧觀(guān)潮），五臺三勝（臺懷白塔、菩薩頂、佛光寺），佛光寺四絕（建筑、唐塑、壁畫(huà)、墨跡），小孤山四象（南看象筆、西看象大吊鐘、東看象太師椅、北看象騰云駕霧的青龍）等等。此外各地還有八景、十景、十二景、二十八景等。這些奇、絕、名、勝都是對風(fēng)景旅游資源藝術(shù)景象的高度評價(jià)。評價(jià)時(shí)有三種比較方法值得注意：第一是地方色彩的濃郁程度，即個(gè)性的強弱程度；第二是歷史感的深淺；第三是藝術(shù)性的高低。旅游地學(xué)家要善于運用上述原則，確定其藝術(shù)觀(guān)賞級別和價(jià)值。

③科學(xué)考察價(jià)值：指景物的某種研究功能，在自然科學(xué)、社會(huì )科學(xué)和教學(xué)上各有什么特點(diǎn)，為科教工作者、科學(xué)探索者和追求者提供現場(chǎng)研究場(chǎng)所。我國有許多旅游資源在世界和中國具有高度的科學(xué)技術(shù)水平，獲得了中外科學(xué)界的贊譽(yù)。如北京在旅游資源方面，不僅數量居全國各大城市首位，而且許多是全世界、全國最富科學(xué)價(jià)值的文物古跡。據統計，北京居世界第一位的旅游資源有7項，居中國第一位的有42項。其中屬全國重點(diǎn)文物保護單位的24項，市級165項，縣級450多項，清查登記的文物7309項。這些旅游資源，科技價(jià)值涉及數十個(gè)專(zhuān)業(yè)，可供國家從事不同專(zhuān)業(yè)的科教工作者作為研究考察的對象。由于這一原因，國內外許多名家對它作了高度的評價(jià)，如稱(chēng)其為“中國二十四個(gè)歷史文化名城之首”，“地球北緯40°地帶經(jīng)歷三千年而不衰的都城”、“北京古城設計勻稱(chēng)明朗，是世界奇觀(guān)之一，是一個(gè)卓越的紀念物，一個(gè)偉大文明的頂峰！”“北京是地球表面上人類(lèi)最偉大的個(gè)體工程”、“北京是世界上最富有魔力的三個(gè)城市之一，是記錄時(shí)代的城市”、“北京是我國旅游資源薈萃之都，是中國古文化的一部百科全書(shū)，是一座中外難得的歷史文化寶庫，是世界任何大城市無(wú)與倫比的”。古都西安旅游資源的科學(xué)研究?jì)r(jià)值也很豐富多采。這里從公元前11世紀始建都，先后經(jīng)西周、秦、漢、西晉、隋、唐等11個(gè)朝代，歷時(shí)長(cháng)達1100多年，成為我國歷史上建都朝代最多、歷時(shí)最長(cháng)的古都。西安的這一特點(diǎn)，決定了它歷史文化古跡的豐富性。近年在西安附近秦始皇陵發(fā)現的兵馬俑，規模之大，壯觀(guān)之舉，都是史無(wú)前例的，被人們稱(chēng)為“世界最大的地下軍事博物館”、“世界第八奇跡”。它是研究歷史、雕塑、軍事、美術(shù)的科學(xué)園地。

2．三大效益的評估：

三大效益指經(jīng)濟效益、社會(huì )效益和環(huán)境效益。經(jīng)濟效益主要包括風(fēng)景資源利用后可能帶來(lái)的經(jīng)濟收入。這種評估必須實(shí)事求是，不能夸大和縮小。因為它是風(fēng)景區開(kāi)發(fā)可行性的重要條件。社會(huì )效益指對人類(lèi)智力開(kāi)發(fā)、知識儲備、思想教育等方面的功能。它可以給游人哪些知識、賦予何種美德，這些都需要進(jìn)行科學(xué)的評價(jià)。環(huán)境效益指風(fēng)景資源的開(kāi)發(fā)，是否會(huì )對環(huán)境、資源導致破壞。旅游地理學(xué)家可以通過(guò)綜合考察，分析各種利弊條件，對風(fēng)景區的環(huán)境效益作出評估。關(guān)于這方面的工作，我們已在第三章中講過(guò)了，此處就不再贅述。

3．“六大條件”的評估：

旅游資源的開(kāi)發(fā)，必須建立在一定的可行性的條件基礎上。這些條件最重要的是六個(gè)方面，即：景區的地理位置和交通條件；景物或景類(lèi)的地域組合條件；景區旅游容量條件；施工難易條件；投資能力條件；旅游客源市場(chǎng)條件。

①地理位置及交通條件：地理位置是確定景區開(kāi)發(fā)規模、選擇路線(xiàn)和利用方向的重要因素之一。它不僅影響風(fēng)景的類(lèi)型和特色。而且影響旅游市場(chǎng)客源。例如位于北緯53°的黑龍江漠河鎮，由于太陽(yáng)高度角在全國最低，冬長(cháng)夏短或基本無(wú)夏的氣候條件，使之具有中國獨具一格的旅游風(fēng)景資源，如觀(guān)賞白夜、極光等，被人們譽(yù)為“北極村”、“不夜城”。位于南海北部灣畔的廣西北海市（北緯21.5°），因處于南亞熱帶，一年之內有三季（春、夏、秋）可以進(jìn)行海水浴，開(kāi)放時(shí)間比我國大連、北戴河長(cháng)4倍，是我國少有的冬季避寒度假勝地，被人們稱(chēng)為“南方的北戴河”。位于河西走廊的嘉峪關(guān)，因交通位置的重要，在歷史上曾是兵家必爭之地，“絲綢之路”的要站。這里有豐富的人文旅游資源，如長(cháng)城關(guān)樓、峰火臺、古陵墓、摩崖石刻等。在地理環(huán)境方面，由于它處于祁連雪峰北面的干旱區，所以在旅游方面可以考慮開(kāi)發(fā)冰川雪景等項目，使之具有不同于其它地方的旅游區。

但是，這些旅游區的開(kāi)發(fā)工作，絕不能只考慮其景觀(guān)特色。因為旅游景觀(guān)雖好，而地理位置太偏遠，路途交通費用過(guò)大，時(shí)間過(guò)長(cháng)，也會(huì )直接影響旅游客源市場(chǎng)。例如漠河旅游區的觀(guān)覽最佳時(shí)間是在夏至前后短暫的幾天，游人相對比較集中，但數量不會(huì )很多。北海游區，可以長(cháng)年舉辦旅游活動(dòng)，旅游規模和條件比黑龍江漠河要優(yōu)越，但因離我國最大的客源市場(chǎng)相距甚遠，故旅游活動(dòng)比外國游客進(jìn)出我國比較方便的廣州、海南島會(huì )略遜一籌。嘉峪關(guān)的地理位置和交通條件比漠河、北海好，所以到此觀(guān)光的游客也比較多。以上三地及其地理位置、交通條件的比較，使人們進(jìn)一步認識到，旅游點(diǎn)的“可進(jìn)入性”很大程度取決于優(yōu)越的位置和方便的交通。一個(gè)旅游區景色再美，但交通不便，行程困難，那也很難招徠游客?？梢?jiàn)位置和交通條件是評價(jià)旅游區開(kāi)發(fā)的首要條件之一。

②景象的地域組合條件：是評價(jià)旅游資源又一重要指標。風(fēng)景名勝固然馳名，但地域組合分散，景點(diǎn)相距遙遠，或位置偏僻，交通不便，可進(jìn)入性差，就大大降低了它的旅游價(jià)值，也影響了它的開(kāi)發(fā)程序。例如桂林之所以成為著(zhù)名的旅游區，就是因為桂林的風(fēng)景點(diǎn)相對地比較集中，又有漓江環(huán)繞，山水組合成渾然一體的風(fēng)景區，加上可入性條件好，故桂林旅游資源觀(guān)賞價(jià)值高。四川興文地區，是我國新發(fā)現的“石林洞鄉”，巖溶風(fēng)光很美，但位置偏遠，交通不便，景點(diǎn)分散，又缺乏象漓江那樣聯(lián)系各景點(diǎn)的水上交通線(xiàn)，人們從東部地區進(jìn)入，需要花費較多的時(shí)間與旅費，從而影響了它的旅游價(jià)值。

9. 旅游散客接待流程

前廳接待流程

　　(一) 接待散客入住程序及注意事項：

　　1.當客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠時(shí)，應目視客人，向客人微笑示意，并問(wèn)候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

　　(1)如正在接聽(tīng)電話(huà)，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。

　　(2)如正在處理手頭文件，應隨時(shí)留意客人的到達。

　　2.確認客人是否預訂

　　(1)如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時(shí)使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進(jìn)行核對。

　　(2)如客人未預訂，有空房時(shí)，應向客人介紹可出租的房間的種類(lèi)，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢(xún)問(wèn)，沒(méi)有空房時(shí)，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢(xún)問(wèn)是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。

　　(3)如客人只是詢(xún)問(wèn)，并非入住，應耐心解答客人的詢(xún)問(wèn)，并歡迎客人光臨。

　　3.入住登記

　　(1)持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請其填寫(xiě)。

　　(2)核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。

　　(3)核查住宿登記單是否填寫(xiě)齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢(xún)問(wèn)或根據證件補充完整。如客人無(wú)貴重物品寄存， 請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車(chē)牌號。

　　(4)確認付款方式(掛帳、信用卡、現金)。

　　(5)將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

　　(6)如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

　　(7)通知房務(wù)中心及總機房，將入住資料輸入電腦。

　　備注：

　?、偃胱r(shí)，要解釋清楚房?jì)r(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房?jì)r(jià)和之后續住房?jì)r(jià)。

　?、跁?huì )員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無(wú)效。(接待修改房?jì)r(jià)一定要注明原因，開(kāi)房?jì)r(jià)變更單)。

　?、圩∷薜怯泦紊?，住幾個(gè)人寫(xiě)幾個(gè)人的名字，以便開(kāi)門(mén)。入住時(shí)要詢(xún)問(wèn)客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱(chēng)呼。

　?、芤黄鹑胱〉目腿搜航饐畏珠_(kāi)寫(xiě)，登記單也要分開(kāi)寫(xiě)。

　?、菘腿巳胱∫鲃?dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否要保密，電話(huà)查詢(xún)要詢(xún)問(wèn)客人是否要轉，不要告之房號。

　?、抻羞^(guò)生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。

　　(二)接待團隊入住程序及注意事項

　　1.準備工作：(如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡)

　　(1)提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

　　(2)同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團隊時(shí)應先預排級別高的重點(diǎn)團隊，再排用房數多的團隊。

　　(3)同一團隊的客人盡量集中安排。

　　(4)一時(shí)無(wú)房間預排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應在客人抵達前(一小時(shí))排出房間。

　　(5)當班人員應清楚每個(gè)團隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話(huà)、單位和特殊事項。并做好和房務(wù)中心、銷(xiāo)售部的溝通。

　　2.迎候客人

　　(1)當團隊抵達時(shí)，根據客人信息查找該團預訂單。

　　(2)根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無(wú)誤后，請其領(lǐng)隊簽單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢(xún)領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢(xún)領(lǐng)隊團隊的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。(比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間).

　　3.填單，驗證，分房。

　　請客人填寫(xiě)住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統一簽單，統一清點(diǎn)房卡數，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。

　　4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機房，團隊住房。該團領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務(wù)中心。

10. 散客接待服務(wù)流程

首先是客戶(hù)分電話(huà)預定，或者是到餐廳訂餐，客戶(hù)到餐廳訂餐，預留用餐時(shí)間，人數，電話(huà)，稱(chēng)呼，同時(shí)可以讓客戶(hù)把菜品點(diǎn)好，接待散客注意事項:當客人快入大廳兩米遠時(shí),迎賓員應目視客人微笑示意,詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的預定情況，領(lǐng)客戶(hù)到位置，交接給服務(wù)員，在用餐結束后，由服務(wù)員把客戶(hù)送到餐廳大門(mén)，送賓離店