1. 旅游投訴案例分析他的心理

旅游景區投訴總結應該有以下幾方面：

1、投訴主體，按景區板塊設置，列出被投訴部門(mén)或板塊，按投訴數量排序。

2、投訴內容，主要客訴內容羅列，經(jīng)典案例闡述。

3、投訴方式，當場(chǎng)投訴，電話(huà)投訴，郵件投訴，等

4、解決方式，客訴的主要解決辦法，處理方式。

5、責任明示，引起客訴的主要負責人公示，懲罰措施公示，以儆效尤。

6、意見(jiàn)建議，根據客訴提出內部整改方案及對外統一話(huà)術(shù)，杜絕客訴重復發(fā)生。

2. 旅游投訴案例分析他的心理問(wèn)題

根據國家旅游局頒布的《旅游投訴暫行規定》，寫(xiě)投訴狀應本著(zhù)真實(shí)的原則反映情況，具體的說(shuō)，一份完整的投訴狀應包括以下幾部分：一、投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團體）名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)。二、被投訴者的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)。三、投訴的事實(shí)與理由。四、具體的賠償要求。五、與事實(shí)有關(guān)的證明材料，如合同、門(mén)票、機船車(chē)票、憑證、發(fā)票等。另外，投訴者應該按照被投訴者的數量提出投訴狀副本并依法在投訴過(guò)程中提供新證據。投訴者可以對哪些損害行為進(jìn)行投訴？一、 認為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的；二、 認為旅游經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供價(jià)質(zhì)相符的旅游服務(wù)的；三、 認為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者行李破損或丟失的；四、 認為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者人身傷害的；五、 認為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；六、 旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣和索要小費的；七、 其他損害投訴者利益的。

3. 分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理

　　云南旅游被導游強制購物，可以撥打12345旅游投訴熱線(xiàn)，也可在正常上班時(shí)間撥打市旅游質(zhì)監所的投訴電話(huà)進(jìn)行投訴。旅游者報名參團時(shí)，要綜合考慮旅游線(xiàn)路特色及產(chǎn)品的品質(zhì)、價(jià)格，不要一味追求價(jià)格低廉的旅行團；還要與旅行社簽訂規范的旅游合同，認真閱讀旅游合同的各條款；旅游途中，一旦遇到問(wèn)題糾紛時(shí)，要理性對待，一方面積極與導游、領(lǐng)隊或組團社協(xié)調溝通，一方面注意取證，要收集保全相關(guān)材料。

4. 旅游糾紛投訴的案例與分析

1、盡量采用個(gè)別接觸的方式一旦游客向導游員提出投訴, 其復雜的心情和不滿(mǎn)的態(tài)度是可以想像的。問(wèn)題在于這種不滿(mǎn)情緒可能引起其他游客的注意和同感。 因此, 把游客中的不滿(mǎn)情緒降低到最小限度和范圍是導游員必須重視的問(wèn)題。此時(shí)導游員要采取積極認真的態(tài)度, 最好把游客請到遠離旅游團隊的地方, 比如, 在導游員單獨住的房間里, 或把游客請到另一邊等, 切忌在游客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。 即使是集體投訴, 也希望游客選派少數代表前來(lái)進(jìn)行談判, 要知道游客人數越多, 越談不好, 達不成解決問(wèn)題的協(xié)議, 同時(shí), 要防止事態(tài)進(jìn)一步擴散和造成不良后果。2、頭腦冷靜、認真傾聽(tīng)一般地說(shuō), 游客面對導游員進(jìn)行投訴時(shí), 其情緒較為激動(dòng), 聲調較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語(yǔ)言。 游客的觀(guān)點(diǎn)可能是合情不合理, 也有合理不合情的現象。 此刻,導游員最好要保持冷靜的頭腦, 認真傾聽(tīng)和理解其投訴的內容和實(shí)質(zhì), 必要時(shí)作一些記錄, 使游客覺(jué)得導游員在認真聽(tīng)他的陳述, 態(tài)度是端正的。其次, 導游員要善于引導游客把投訴內容講得盡量詳細和具體些, 以便導游員把情況掌握得更全面更準確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因為帶有框架的頭腦, 容易產(chǎn)生偏向, 這是極為有害的。如果導游員估計正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計錯誤呢, 那又該如何向游客解釋呢?假如因游客情緒激動(dòng)而無(wú)法交談下去的話(huà), 那導游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時(shí)間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時(shí)也好讓游客慢慢地穩定情緒。不管游客的投訴正確與否, 導游員都得持認真的態(tài)度, 那種無(wú)所謂以及與游客爭吵的態(tài)度都是不對的。3、努力找出投訴的核心問(wèn)題游客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什么性質(zhì)的問(wèn)題, 主要核心又是什么? 這些, 導游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒(méi)搞清楚投訴的問(wèn)題和實(shí)質(zhì), 那么下一步的處理建議和意見(jiàn)又該從何而來(lái)呢?　處理投訴的關(guān)鍵是在于搞清問(wèn)題的實(shí)質(zhì), 主要矛盾抓住了, 其他問(wèn)題就迎刃而解了。 比如, 游客提出投訴住宿問(wèn)題, 那么賓館到底是什么問(wèn)題, 是賓館不達標? 還是房間臟、亂、差?　是服務(wù)員的態(tài)度不好?　還是菜肴不佳等, 搞清了這些問(wèn)題, 解決的方法就自然出現了。 是賓館不達標, 請有關(guān)部門(mén)出示有關(guān)材料證明賓館等級; 是房間不夠衛生, 請賓館領(lǐng)導速派人清理打掃; 是服務(wù)員態(tài)度不好, 趕緊換人; 菜肴不佳, 及時(shí)調整。 當然, 導游員有權促使賓館領(lǐng)導作出姿態(tài), 除向游客賠禮道歉外, 適當補償游客的一些實(shí)際損失。此外, 為了把工作做得更細些, 導游員可將所記錄的投訴內容與游客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離101貝考導游證考試。4、分析游客投訴的性質(zhì)導游員對游客投訴的性質(zhì)一定要搞清楚, 這為“誰(shuí)接待、誰(shuí)負責”打下處理投訴的基礎。在分析游客投訴的性質(zhì)時(shí),　一是分析投訴的事實(shí)是否確實(shí), 二是分析其核心問(wèn)題性質(zhì)的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導游員千萬(wàn)不要輕易對解決問(wèn)題的方案表態(tài), 即使是旅行社的責任, 也得向旅行社匯報, 得到旅行社 同意后方可宣布。 此時(shí), 導游員的基本態(tài)度是十分關(guān)鍵的, 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部門(mén)三者之間的協(xié)調者 , 又是這三者利益的維護者, 更是確保旅游順利進(jìn)行的保證者。因此, “實(shí)事求是 , 妥善解決”的指導思想顯得尤其重要。這時(shí), 導游員可以這么說(shuō)：“給我一點(diǎn)時(shí)間讓我好好想想?！?此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時(shí)間做好調查研究。)" 讓我了解一些情況。 “此舉是為了與被技訴單位取得聯(lián)系, 達成共識。)”讓我和有關(guān)部門(mén)聯(lián)系一下。 "(此舉是為了避開(kāi)游客單獨和有 關(guān)部門(mén)聯(lián)系 , 因為商量經(jīng)過(guò)不宜給游客知道。) 總之, 導游員要注意方法方式, 確實(shí)做到有理、有利、有節、有步驟地處理投訴問(wèn)題。當然, 作為投訴的游客從內心講希望盡快解決問(wèn)題, 同時(shí)也想在最短的時(shí)間里得到答案, 這自然要和導游員暫不表態(tài)的做法產(chǎn)生矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應給游客答復的時(shí)間要有一個(gè)期限, 說(shuō)話(huà)要算數, 千萬(wàn)不可失去信用, 即使一時(shí)還解決不了問(wèn)題, 也要及時(shí)通知游客。5、向游客轉達答復的方法給游客答復在某種意義上說(shuō)是一個(gè)經(jīng)過(guò)協(xié)商而產(chǎn)生的成熟的結論。作為導游員首先要考慮該答復游客是否接受?　要充分做好兩手準備, 這是因為游客投訴并不一定是正確的, 或者是游客提出過(guò)高過(guò)多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住賓館服務(wù)不規范以及出現某些缺陷時(shí), 就投訴賓館有“欺詐”行為, 硬要賓館補償經(jīng)濟損失。作為賓館在努力改進(jìn)工作的同時(shí), 自然會(huì )給游客一個(gè)說(shuō)明該賓館屬什么星級的答復。又比如, 游客的投訴并不是每一項都跟導游員有關(guān)系, 但游客往往每一項投訴都要向導游員提出, 并同時(shí)希望和要求導游員幫助他們解決問(wèn)題等。由此可見(jiàn), 解決投訴問(wèn)題要看 " 答復 " 和游客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還是距離相差甚遠, 比如游客提出要賠償 800 元, 而旅游接待部門(mén)只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償等, 這就需要導游員來(lái)協(xié)調和縮短這種差距。向游客轉達答復的方法有幾種, 一是由自己直接向游客表達。這種方法必須是在答復單位同意游客要求的前提下方可宣布。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工作, 并且爭取游客的理解與支持, 然后再轉達答復內容。 二是請答復單位出面協(xié)調解決, 比如像剛才所說(shuō)那樣, 雙方距離相差甚遠的情況下可以采用。 三是由導游員參加的雙方協(xié)商交談會(huì )。 必須說(shuō)明的是: 此時(shí)雙方才是主角, 導游員應該持促使談判成功的調解和中間立場(chǎng), 不應有意無(wú)意偏袒任何一方, 更不應隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。其次, 導游員不可將答復內容輕易由第三者或其他沒(méi)關(guān)系的游客轉達, 以免誤傳信息和產(chǎn)生不必要的麻煩。

5. 旅游投訴案例分析題及答案

一旦發(fā)生游客投訴事情, 導游員要立即采取個(gè)別接觸的方式, 最好把游客請到遠離旅游團隊的地方, 然后, 頭腦冷靜 不帶任何情緒地傾聽(tīng)游客投訴內容, 認真做好筆記, 分析游客投訴的性質(zhì), 找出其核心問(wèn)題, 最后才向游客做出耐心解釋。

若是游客投訴旅游接待單位, 那導游員就要做好協(xié)調工作, 并由雙方妥善解決。若是游客投訴的是導游員, 此時(shí)導游員要冷靜理智地考慮問(wèn)題出在哪里? 怎樣才能消除游客對自己的投訴? 從實(shí)際的情況看, 惟一的方法就是加倍努力, 把服務(wù)重點(diǎn)放在游客的投訴問(wèn)題上來(lái)。若是游客投訴無(wú)理, 導游員也應本著(zhù)：“有則改之, 無(wú)則加勉 ”的態(tài)度, 一如既往地為游客 熱情服務(wù)101貝考。如果有些投訴確實(shí)難以解決, 導游員也應把當時(shí)的情況實(shí)事求是地記錄下來(lái), 并請游客以及相關(guān)人員留名簽字, 做好留證工作, 以便返回后向旅行社匯報, 為解決投訴提供資料依據。

6. 旅游投訴案例與分析

為保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權益，及時(shí)、有效地調解處理旅游投訴糾紛，化解社會(huì )矛盾，避免重大惡性事件的發(fā)生，維護旅游業(yè)形象，使旅游投訴處理工作逐步程序化、規范化，特制定本工作制度。?????

一、建立旅游投訴處理工作機制

1.來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)旅游投訴原則上實(shí)行首問(wèn)負責制，來(lái)函、轉辦等旅游投訴指定專(zhuān)人負責。?

2.所有的旅游投訴、咨詢(xún)，工作人員均需及時(shí)記錄投訴工作日志，必要時(shí)填寫(xiě)旅游投訴登記表。

3.節假日實(shí)行旅游投訴24小時(shí)值班制度，值班人員負責期間的旅游投訴受理工作。

二、日常旅游投訴處理工作程序

1.接到旅游投訴后，須在5個(gè)工作日內進(jìn)行審查，并做出是否受理的決定，并通知投訴者，不符合受理條件的，通知投訴者并說(shuō)明理由。?

2.經(jīng)審查符合受理條件的旅游投訴，下達《旅游投訴受理通知書(shū)》，并通知被投訴者，要求其對被投訴事項進(jìn)行調查核實(shí)，被投訴者也可以主動(dòng)與投訴者自行協(xié)商解決，于10日內向縣旅游文化執法隊作出書(shū)面答復。?

3.不能自行協(xié)商解決的旅游投訴，主辦人應對投訴者和被投訴者提供的書(shū)面材料、證據進(jìn)行復查與分析，厘清事實(shí)，明確責任，并擬寫(xiě)出解決方案。?

4.把投訴者和被投訴者召集在一起，進(jìn)行調解，主辦人向旅游投訴的雙方當事人講明對此投訴事實(shí)的認定和有關(guān)的法規、規章及各自應承擔的責任，以取得對基本事實(shí)和適用法律等方面大體一致的意見(jiàn)，并提出調解意見(jiàn)供雙方協(xié)商、采納。能當場(chǎng)調解成功的，要及時(shí)達成調解協(xié)議。如一方當事人提出新的證據，應再做進(jìn)一步調查核實(shí)后，再行調解。

5.主辦人在調查中如發(fā)現旅游經(jīng)營(yíng)者有違規經(jīng)營(yíng)行為，應及時(shí)通知旅游質(zhì)監人員進(jìn)行檢查處理。 ?

6.調解達成協(xié)議的，制定調解協(xié)議書(shū)。調解協(xié)議書(shū)一式三份，雙方當事人各存一份，質(zhì)監所存一份。?

7.調解無(wú)效的處理。調解不成的，終止調解，調解人向雙方當事人出具《旅游投訴終止調解書(shū)》。調解不成的，或者調解書(shū)生效后沒(méi)有執行的，投訴人可以按照國家法律、法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。?

8.旅游者請求保護其合法權益的投訴時(shí)效期限為90天，超過(guò)時(shí)效的請求可以不予受理。?

9.其他工作步驟按日常旅游投訴工作程序進(jìn)行。

7. 旅游中游客投訴的案例

案例：旅游貴賓券，享受得到真實(shí)尊貴游？

　　2016年五一前夕，張先生購買(mǎi)某品牌大件家電時(shí)，獲得商家贈送的價(jià)值3980元的港澳4天3夜雙人游貴賓券。此券由名為“中國××國際旅游集團”的公司推出，顯示：持券人在港澳期間的交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)門(mén)票及保險費用全包，僅需額外交納導游、司機小費及港澳口岸服務(wù)費、離境稅等220元即可。張先生夫婦覺(jué)得很劃算便報了名。

　　與張家夫婦同游的還有一位王女士，她是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )上購買(mǎi)的旅游券，顯示“4天3晚港澳旅游券”爆款價(jià)格僅為2元，而且已經(jīng)有400多條成交記錄。于是，王女士便毫不猶豫地搶購了一張“價(jià)值2元的港澳旅游券”。

　　現在2元只能購買(mǎi)一份報紙，用2元就能玩夠“4天3晚港澳”嗎？這種低價(jià)“港澳游”屬于典型的不合理低價(jià)組團?！安缓侠淼蛢r(jià)團”，是指旅行社背離價(jià)值規律、低于經(jīng)營(yíng)成本、以不實(shí)價(jià)格招攬游客。

　　事實(shí)證明，上述兩組游客在旅途中的實(shí)際上劇情有了大逆轉，港澳游如噩夢(mèng)一般，導游天天帶著(zhù)到珠寶店、手表店購物，商品質(zhì)次價(jià)高，同團游客不愿購買(mǎi)，還被威脅辱罵。張先生夫婦購買(mǎi)了5000多元的商品，導游還不滿(mǎn)意，并聲稱(chēng)不買(mǎi)到他滿(mǎn)意的金額就用集裝箱將其拉到澳門(mén)去。而王女士4天買(mǎi)了兩萬(wàn)多元的鉆石、手表，回來(lái)經(jīng)鑒定都是假貨。想要投訴，一查詢(xún)才知，旅游券上的“XX旅行社”和聯(lián)系電話(huà)都是假的。經(jīng)核實(shí)，所謂“中國××國際旅游集團”純系子虛烏有。

　　律師解讀：

　　旅行社業(yè)務(wù)需要許可才能經(jīng)營(yíng)，出境業(yè)務(wù)更是需要相應的特許。若未取得許可從事旅行社業(yè)務(wù)，就會(huì )受到相應的行政處罰。案例中出現的明顯就是假冒的“旅行社”，他們組織的往往就是“不合理低價(jià)”的購物團，旅游行程中為了挽回成本和盈利，必然發(fā)生強迫購物、自費等嚴重損害旅游者權益的行為。旅游者報名參團，應當核實(shí)旅行社的資質(zhì)，可登錄當地旅游主管部門(mén)網(wǎng)站查詢(xún)，并且與旅行社簽署正規的旅游合同，索取正規的發(fā)票和行程單，這樣自身權利才能得到有效保障。同時(shí)，旅游者應當警惕“低價(jià)游”，堅信“天上不會(huì )掉餡餅”，理性參團，以免上當受騙，面臨難以估量的損失。

　　律師還提醒讀者，當旅游者未盡基本的審慎義務(wù)而參加了不合法的旅游團，可以被認定為應當知道旅游團的不法屬性，報名參團權利受損，事后可能得不到充分有效的法律救濟。如，旅游者參加明知是“不合理低價(jià)”的購物團，而后又主張欺詐，要求賠償，將得不到支持。

　　另，在本案例中，家電銷(xiāo)售者贈送旅游券給購買(mǎi)商品的消費者，應當對旅游券的合法性負責，明知旅游券不合法還贈送的行為，已經(jīng)和實(shí)際組織者構成共同違法，可以認定參與了未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)，同時(shí)還涉嫌構成商業(yè)欺詐。

8. 旅游者投訴心理分析及處理

是的，乘客投訴有利于公司的進(jìn)步，如果沒(méi)有投訴，公司就不會(huì )發(fā)現問(wèn)題所在。

9. 旅游者投訴案例與分析

說(shuō)明這個(gè)投訴地的12301號碼沒(méi)有開(kāi)通或者被撤銷(xiāo)。

12301是全國統一的文旅投訴電話(huà)，主要受理針對文化市場(chǎng)，旅游業(yè)務(wù)中違法違規行為的投訴和舉報。一般要求24小時(shí)有人接線(xiàn)。

但是你們當地的這部電話(huà)是空號，就最有可能是沒(méi)開(kāi)通這個(gè)號碼。